de werkorder; middelpunt van de aftersales organisatie

We schreven het al eerder. Operational excellence is een term die regelmatig door een importeur of dealerholding wordt gebruikt. Ook binnen autobedrijven horen wij regelmatig “we moeten niet harder, maar slimmer werken”. Maar helaas blijft het vaak bij woorden. Zelden wordt er écht werk gemaakt van efficiënter werken en het reduceren van verspillingen. Zoals door de introductie van een digitale werkorder. Wij doen regelmatig onderzoek naar efficiency binnen organisaties. Soms zelfs in de vorm van tijdstudies. Keer op keer wordt onomstotelijk bewezen dat er veel tijd verloren gaat aan bijvoorbeeld onnodige werkzaamheden, bewegingen, vertragingen en verstoringen. Doodzonde. Want in een branche waarin de marges flinterdun zijn, móet simpelweg zo efficiënt mogelijk gewerkt worden.

Dit is het achtste artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft nog steeds een blinde vlek in autoland.

Om efficiënt te kunnen werken, is (fysiek) overzicht nodig. Bijvoorbeeld overzicht door de inrichting van de werkplaats. Waardoor alle apparatuur en gereedschappen gemakkelijk en snel gevonden kunnen worden. Maar ook zeker administratief. Denk aan alle informatie die van belang is om een auto na aanname zo goed, maar ook weer zo snel als mogelijk aan de klant te kunnen afleveren. Een volledige en duidelijke werkorder die iedereen, op elk moment, overal weet te vinden is hierbij cruciaal.

Een volledige en duidelijke werkorder die iedereen, op elk moment, overal weet te vinden

In het proces van het maken van de afspraak door de klant tot en met het afleveren van de auto na een werkplaatsbezoek spelen meerdere aftersalesmedewerkers een rol. ‘Kort door de bocht’ neemt de serviceadviseur het werk aan, bestelt de magazijnman de benodigde onderdelen, verdeelt de werkplaatschef de klussen, voert de monteur het onderhoud of de reparatie uit en maakt de serviceadviseur de factuur voordat hij de auto weer aflevert aan de klant. Omdat iedere functionaris moet weten wat er van hem verwacht wordt, is het van belang dat ze met elkaar communiceren en informatie uitwisselen. Hiervoor wordt de werkorder gebruikt.

Overzichtelijke indeling

Een professionele werkorder heeft een vaste, overzichtelijke indeling en bevat de volgende informatie:

klantgegevens;
autogegevens;
werkzaamheden;
klachtomschrijving;
afspraakgegevens;
overige informatie (bijvoorbeeld gegevens vervangend vervoer).

Idealiter wordt de werkorder aangemaakt op het moment dat de afspraak met de klant wordt gemaakt of bevestigd. Aan de hand hiervan kan een aantal dagen vóór de afspraak in overleg tussen receptie, magazijn en werkplaats het werk al worden voorbereid.

Bij aanname van de auto op de dag van de afspraak neemt de serviceadviseur de werkorder door met de klant en maakt hij hem definitief. Al dan niet voorzien van aanvullende opmerkingen. Op dat moment kan de werkplaatschef de werkorder overdragen aan de monteur voor uitvoering van het werk. Hij zal dan alleen wél moeten weten dat de werkorder klaar is en de auto binnen.

Duidelijke klachtomschrijving is cruciaal

Zodra de monteur de werkorder heeft ontvangen kan hij de auto halen en aan zijn klus beginnen. Tenminste, als duidelijk is wat precies de bedoeling is. Wat betekent bijvoorbeeld “auto schakelt slecht” of “er zit een rammel in de auto”?

Bij het stellen van de diagnose is het de bedoeling dat de monteur zijn bevindingen en eventueel meerwerk op de werkorder vastlegt. Aan de hand daarvan kan de serviceadviseur de klant weer om toestemming vragen voor uitvoering van het meerwerk. Voorwaarde is dan wél dat de serviceadviseur weet dat hij contact met de klant moet opnemen maar óók dat hij de aantekeningen van de monteur kan lezen én begrijpt.

Na contact met de klant over het meerwerk is het uiteraard van belang dat de werkplaatschef de werkorder met het uitsluitsel van de klant weer zo snel mogelijk aan de monteur overdraagt. Maar daarvoor moet hij wél weten dat de werkorder daar alweer klaar voor is.

Als de monteur de klus heeft afgerond kan de serviceadviseur de factuur opmaken en de klant laten weten dat de auto opgehaald kan worden. Althans, als hij weet dat de monteur klaar is, welke werkzaamheden hij allemaal heeft uitgevoerd en welke onderdelen hij heeft versleuteld.

In een efficiënt werkplaatsproces wordt geen tijd en geen geld ‘verspild’. De verschillende medewerkers weten wat er wanneer van ze verwacht wordt. Helaas is de praktijk vaak anders. Regelmatig zien wij dat medewerkers op elkaar aan het wachten zijn. De grootste bottlenecks ontstaan meestal bij (1) de werkverdeling, (2) toestemming vragen voor meerwerk (zeker wanneer het een leaseauto betreft) en (3) het moment dat de monteur klaar is en de serviceadviseur kan gaan factureren. Om te voorkomen dat deze plekken in het proces tot onnodig oponthoud zorgen, moeten ze punten ‘gemarkeerd’ worden. Inzicht en overzicht zijn hier de sleutelwoorden.

Inzicht door uniformiteit in werken en vaste locaties

Door middel van overzicht, duidelijke werkafspraken en eenduidige communicatie is dat te realiseren. Naast de werkorder als uniforme informatiedrager is een vaste werkorderrouting, met vaste status-afhankelijke locaties, hierbij van grote waarde. In de praktijk gebruiken de meeste autobedrijven hiervoor werkorderbakken. Om die reden spreken wij in dit artikel over bakken. Hieronder staat een ideale situatie beschreven:

De werkorders van auto’s die nog niet binnen zijn, staan op datum én op tijd in een bak ‘gepland, nog niet binnen’ voor de serviceadviseurs;
Zodra de auto binnen is en de werkorder definitief is gemaakt, stopt de serviceadviseur deze in een bak ‘werk te verdelen’ voor de werkplaatschef;
Als de monteur van de werkplaatschef de werkorder heeft ontvangen, diagnose heeft gesteld en meerwerk constateert, plaatst hij (of de werkplaatschef) de werkorder in een bak ‘meerwerk’ voor de serviceadviseur;
Zolang de serviceadviseur, na calculatie van het meerwerk, de werkorder voor toestemming van de klant in behandeling heeft, houdt hij deze in een bak ‘in behandeling’;
Na uitsluitsel van de klant gaat de werkorder, met of zonder (gedeeltelijke) toestemming, weer terug in de bak ‘werk te verdelen’;
Na uitvoering van het werk plaatst de monteur (of de werkplaatschef) de werkorder in een bak ‘te factureren’.

Het aantal bakken en locaties is eventueel nog uit te breiden, denk aan een bak ‘eindcontrole’ voor de werkplaatschef. Voor alle bakken geldt dat zij, voor alle betrokkenen, zo zichtbaar mogelijk geplaatst worden om onnodig lopen naar een lege bak te voorkomen.

Lopen en wachten kost tijd en daarmee geld. Als we dat tot een minimum weten te beperken verbeteren we dus het rendement. Door het hele proces te digitaliseren met digitale werkorders en virtuele bakken wordt de noodzaak om te lopen nog verder beperkt. Digitalisering biedt daarnaast nog legio andere voordelen.

Wat kun je doen?

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen?
Of heb je andere aftersalesuitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

Kijk hier voor andere artikelen: