de werkorder; middelpunt van de aftersales organisatie

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

We schreven het al eerder. Operational excellence is een term die regelmatig door een importeur of dealerholding wordt gebruikt. Ook binnen autobedrijven horen wij regelmatig “we moeten niet harder, maar slimmer werken”. Maar helaas blijft het vaak bij woorden. Zelden wordt er écht werk gemaakt van efficiënter werken en het reduceren van verspillingen. Zoals door de introductie van een digitale werkorder. Wij doen regelmatig onderzoek naar efficiency binnen organisaties. Soms zelfs in de vorm van tijdstudies. Keer op keer wordt onomstotelijk bewezen dat er veel tijd verloren gaat aan bijvoorbeeld onnodige werkzaamheden, bewegingen, vertragingen en verstoringen. Doodzonde. Want in een branche waarin de marges flinterdun zijn, móet simpelweg zo efficiënt mogelijk gewerkt worden.

Dit is het achtste artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft nog steeds een blinde vlek in autoland.

Om efficiënt te kunnen werken, is (fysiek) overzicht nodig. Bijvoorbeeld overzicht door de inrichting van de werkplaats. Waardoor alle apparatuur en gereedschappen gemakkelijk en snel gevonden kunnen worden. Maar ook zeker administratief. Denk aan alle informatie die van belang is om een auto na aanname zo goed, maar ook weer zo snel als mogelijk aan de klant te kunnen afleveren. Een volledige en duidelijke werkorder die iedereen, op elk moment, overal weet te vinden is hierbij cruciaal.

Een volledige en duidelijke werkorder die iedereen, op elk moment, overal weet te vinden

In het proces van het maken van de afspraak door de klant tot en met het afleveren van de auto na een werkplaatsbezoek spelen meerdere aftersalesmedewerkers een rol. ‘Kort door de bocht’ neemt de serviceadviseur het werk aan, bestelt de magazijnman de benodigde onderdelen, verdeelt de werkplaatschef de klussen, voert de monteur het onderhoud of de reparatie uit en maakt de serviceadviseur de factuur voordat hij de auto weer aflevert aan de klant. Omdat iedere functionaris moet weten wat er van hem verwacht wordt, is het van belang dat ze met elkaar communiceren en informatie uitwisselen. Hiervoor wordt de werkorder gebruikt.

Overzichtelijke indeling

Een professionele werkorder heeft een vaste, overzichtelijke indeling en bevat de volgende informatie:

Idealiter wordt de werkorder aangemaakt op het moment dat de afspraak met de klant wordt gemaakt of bevestigd. Aan de hand hiervan kan een aantal dagen vóór de afspraak in overleg tussen receptie, magazijn en werkplaats het werk al worden voorbereid.

werkorder

Bij aanname van de auto op de dag van de afspraak neemt de serviceadviseur de werkorder door met de klant en maakt hij hem definitief. Al dan niet voorzien van aanvullende opmerkingen. Op dat moment kan de werkplaatschef de werkorder overdragen aan de monteur voor uitvoering van het werk. Hij zal dan alleen wél moeten weten dat de werkorder klaar is en de auto binnen.

Duidelijke klachtomschrijving is cruciaal

Zodra de monteur de werkorder heeft ontvangen kan hij de auto halen en aan zijn klus beginnen. Tenminste, als duidelijk is wat precies de bedoeling is. Wat betekent bijvoorbeeld “auto schakelt slecht” of “er zit een rammel in de auto”?

Bij het stellen van de diagnose is het de bedoeling dat de monteur zijn bevindingen en eventueel meerwerk op de werkorder vastlegt. Aan de hand daarvan kan de serviceadviseur de klant weer om toestemming vragen voor uitvoering van het meerwerk. Voorwaarde is dan wél dat de serviceadviseur weet dat hij contact met de klant moet opnemen maar óók dat hij de aantekeningen van de monteur kan lezen én begrijpt.

werkorder

Na contact met de klant over het meerwerk is het uiteraard van belang dat de werkplaatschef de werkorder met het uitsluitsel van de klant weer zo snel mogelijk aan de monteur overdraagt. Maar daarvoor moet hij wél weten dat de werkorder daar alweer klaar voor is.

Als de monteur de klus heeft afgerond kan de serviceadviseur de factuur opmaken en de klant laten weten dat de auto opgehaald kan worden. Althans, als hij weet dat de monteur klaar is, welke werkzaamheden hij allemaal heeft uitgevoerd en welke onderdelen hij heeft versleuteld.

In een efficiënt werkplaatsproces wordt geen tijd en geen geld ‘verspild’. De verschillende medewerkers weten wat er wanneer van ze verwacht wordt. Helaas is de praktijk vaak anders. Regelmatig zien wij dat medewerkers op elkaar aan het wachten zijn. De grootste bottlenecks ontstaan meestal bij (1) de werkverdeling, (2) toestemming vragen voor meerwerk (zeker wanneer het een leaseauto betreft) en (3) het moment dat de monteur klaar is en de serviceadviseur kan gaan factureren. Om te voorkomen dat deze plekken in het proces tot onnodig oponthoud zorgen, moeten ze punten ‘gemarkeerd’ worden. Inzicht en overzicht zijn hier de sleutelwoorden.

Inzicht door uniformiteit in werken en vaste locaties

Door middel van overzicht, duidelijke werkafspraken en eenduidige communicatie is dat te realiseren. Naast de werkorder als uniforme informatiedrager is een vaste werkorderrouting, met vaste status-afhankelijke locaties, hierbij van grote waarde. In de praktijk gebruiken de meeste autobedrijven hiervoor werkorderbakken. Om die reden spreken wij in dit artikel over bakken. Hieronder staat een ideale situatie beschreven:

  1. De werkorders van auto’s die nog niet binnen zijn, staan op datum én op tijd in een bak ‘gepland, nog niet binnen’ voor de serviceadviseurs;
  2. Zodra de auto binnen is en de werkorder definitief is gemaakt, stopt de serviceadviseur deze in een bak ‘werk te verdelen’ voor de werkplaatschef;
  3. Als de monteur van de werkplaatschef de werkorder heeft ontvangen, diagnose heeft gesteld en meerwerk constateert, plaatst hij (of de werkplaatschef) de werkorder in een bak ‘meerwerk’ voor de serviceadviseur;
  4. Zolang de serviceadviseur, na calculatie van het meerwerk, de werkorder voor toestemming van de klant in behandeling heeft, houdt hij deze in een bak ‘in behandeling’;
  5. Na uitsluitsel van de klant gaat de werkorder, met of zonder (gedeeltelijke) toestemming, weer terug in de bak ‘werk te verdelen’;
  6. Na uitvoering van het werk plaatst de monteur (of de werkplaatschef) de werkorder in een bak ‘te factureren’.

Het aantal bakken en locaties is eventueel nog uit te breiden, denk aan een bak ‘eindcontrole’ voor de werkplaatschef. Voor alle bakken geldt dat zij, voor alle betrokkenen, zo zichtbaar mogelijk geplaatst worden om onnodig lopen naar een lege bak te voorkomen.

digitale werkorder

Lopen en wachten kost tijd en daarmee geld. Als we dat tot een minimum weten te beperken verbeteren we dus het rendement. Door het hele proces te digitaliseren met digitale werkorders en virtuele bakken wordt de noodzaak om te lopen nog verder beperkt. Digitalisering biedt daarnaast nog legio andere voordelen.

Wat kun je doen?

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen?
Of heb je andere aftersalesuitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

Kijk hier voor andere artikelen:

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

Assets

Partnerreferentie Ultimo en vibber

Een ijzersterke samenwerking in de fleetmanagement en logisitieke sector. Lees hier over het...

Vibber

Terugblik SEMCO-training De Waal

De Semco training voor leidinggevenden is er voor iedere medewerker die collega’s begeleidt, ondersteunt of aanstuurt. Noem het de...

Vibber

Kerstboodschap 2023

Afgelopen jaar stond in het teken van verandering, omdat we verhuisd zijn naar een pand in Rijswijk. Op ons nieuwe kantoor kunnen we onze...

Vibber

vibber rijdt MONO

Vibber is ambassadeur geworden van de MONO campagne en heeft zich aangesloten bij MONO zakelijk. Jaarlijks betreuren we in het zakelijk verkeer 240 doden en circa 12.000 ernstig...

People

medewerkersbetrokkenheid en werkgeluk Auto Totaal BV

Het verhogen van het werkgeluk en de medewerkersbetrokkenheid stond centraal tijdens het project bij Auto...

Assets

vibber implementatie Ultimo werkplaatsmanagement en assetmanagement bij Spaansen

aanleiding Marcel Spaansen, manager bij Spaansen Materieel en Techniek, heeft de ambitie...

People, Vibber

betrokkenheid en werkgeluk binnen de automotive

Hoe kun je als autobedrijf zorgen dat je aantrekkelijk bent én blijft om bij te werken, waardoor er meer...

Assets, Projects

duurzaam assetmanagement bij Irado (video)

Vibber is door Irado gevraagd om duurzaam assetmanagement op te zetten. In de vorm van een volwaardige afdeling en de implementatie van...

People

vibber officieel partner van Semco Style Institute

Met de ondertekening van een partnerovereenkomst slaan vibber en Semco Style Institute de handen ineen om...

Assets

verhoging inzetbaarheid van wagenpark bij Wielemaker

Wielemaker is al meer dan honderd jaar actief in Middelburg met haar afvalinzameling en transport. Tot circa...

Vibber

happy vibber day!

Vibber is één jaar! Wij zijn hier uiteraard heel erg blij mee en dat mag gevierd worden. Aangezien het erg lastig is om dit te vieren in corona-tijd, moesten wij creatief zijn....

Vibber

ontdek vibber in onze toffe bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

vibber gecertificeerd implementatiepartner van Ultimo Software

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend! Vibber gaat als gecertificeerd implementatiepartner van...

Projects

digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Assets, Projects

Looije Verpakkingen: vooruit in facilitymanagement

Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Naast uitzendbureaus zijn er een aantal mooie...

Assets, Projects

wagen- en materieelparkbeheer Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

autonomie en zelfsturing implementeren bij Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

trainingen van de vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw...

People, Projects

aftersales bijdrage: hét antwoord op dalend rendement

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

onafhankelijk audit bureau: controleren bij Mitsubishi Motors

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

hallo@vibber.nl
+31 (0)70 204 4242

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

audits@vibber.nl
+31 (0)70 204 4045

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

hallo@semcostyle.nl
+31 (0)70 204 4264



© 2024 vibber B.V.