werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

In deze serie over aftersalesrendement én het belang ervan, mag een artikel over overlegstructuur niet ontbreken. Regelmatig horen wij dat het voeren van overleg zonde van de tijd is en/of dat we beter gewoon kunnen gaan werken. Maar niets is minder waar. (1) Gezamenlijk doelen vaststellen, (2) gezamenlijk bepalen op welke wijze deze doelen gerealiseerd kunnen worden en – eenmaal op weg – (3) gezamenlijk bespreken hoe je ervoor staat, levert ongekend veel op. En daarnaast heeft een goede werkvoorbereiding, in de vorm van gestructureerd overleg, ook diverse voordelen.

Dit is het vijfde artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

In artikel 1 schreven wij dat er binnen aftersales vaak geen duidelijke bedrijfs- of afdelingsdoelstellingen zijn, laat staan individuele doelstellingen. En er wordt niet of slechts beperkt gestuurd op cijfers. Prestaties worden doorgaans niet gemeten en successen worden niet gevierd. Eén van de problemen die dit veroorzaakt, is gebrek aan transparantie over cijfers en bedrijfsresultaten. Monteurs, partsadviseurs en serviceadviseurs kunnen daardoor geen direct verband leggen tussen hun eigen activiteiten en de continuïteit van het bedrijf waarin zij werkzaam zijn.

Alice in Wonderland

Het ontbreekt dus regelmatig aan een stip op de horizon. En zonder gemeenschappelijk doel loop je als bedrijf het risico stuurloos te worden. Of zoals de Cheshire Cat uitlegt aan Alice (in Alice in Wonderland). ‘Kunt u mij vertellen, welke kant ik vanaf hieruit op moet?’ ‘Dat ligt eraan waar je naartoe wilt’ zei de Kat. ‘Het maakt me niet zoveel uit waar naartoe’ zei Alice. ‘Dan maakt het ook niet uit welke kant je opgaat’ zei de kat. ‘Zolang ik maar gewoon ergens kom…?’ vroeg Alice. ‘Oh, maar dat kom je sowieso’ zei de kat, ‘Als je maar lang genoeg loopt.’ Ons dringende advies is dan ook om duidelijke doelstellingen te bepalen, op bedrijfs-, afdelings- en individueel niveau. Of zoals Stephen Covey stelt: Begin with the end in mind. En vervolgens is het van belang om een overlegstructuur te bepalen aan de hand waarvan je periodiek de voortgang kunt bespreken. En kunt bijsturen als de situatie daarom vraagt.

soorten overleg

Er zijn meerdere soorten overleg. In dit artikel beperken wij ons tot vier voorbeelden van groepsoverleg (waarmee we niet willen zeggen dat we één-op-één-overleggen minder belangrijk vinden). In willekeurige volgorde:

  1. Driehoeksoverleg is het dagelijkse overleg tussen een serviceadviseur, een partsadviseur en de chef werkplaats. Tijdens dit overleg worden alle geplande doorgangen/werkorders – twee of drie dagen vóór het werkplaatsbezoek – doorgenomen. Is de werkorder volledig? Zijn de planningsregels nageleefd (ingepland bij de juiste monteur, juiste hoeveelheid tijd gereserveerd, et cetera)? Zijn de klachten van de klant duidelijk omschreven? Moet er nog samen met de klant worden proefgereden? Kennen we bij deze kilometerstand extra werkzaamheden, is er kans op meerwerk? Zijn alle onderdelen op tijd binnen? Is het vervangend vervoer geregeld? Et cetera. Dit lijkt een langdurig proces maar doordat het dagelijks gebeurt, is de tijdsinvestering beperkt en de opbrengst is groot. Iedereen weet wat van hem of haar verwacht wordt en men kan anticiperen op de klant die gaat komen. Bij onduidelijkheden kan de klant ook nog van tevoren gebeld worden. Na verloop van tijd zien we dat er meer rust komt aan de balie, in het magazijn én in de werkplaats. Iedereen is immers voorbereid waardoor het werk soepeler verloopt. Wat concreet leidt tot een hogere productiviteit en minder herhalingsreparaties!

  1. Het is zinvol om in de werkplaats, elke dag, te beginnen met een dagstart. De dagstart is een kort overleg, van maximaal tien minuten, dat monteurs en serviceadviseurs inzicht geeft in de resultaten van gisteren en in het werk dat vandaag gedaan moet worden. Welke productiviteit hebben we gisteren behaald? Wat ging gisteren goed en minder goed én waarom? Vervolgens wordt gekeken naar de planning van vandaag, het aantal uur werk en naar de werkverdeling. Het stellen van de “waarom-vraag” is van belang omdat op die manier verbeterslagen gemaakt kunnen worden. Door successen en knelpunten met elkaar te delen, wordt het dagelijkse werk leuker en makkelijker. De dagstart wordt voorbereid en geleid door de chef werkplaats en vindt, bij voorkeur, staand plaats tien minuten voor de start van de reguliere werktijd (doorgaans dus om 7:50 uur).
  2. KPI’s of stuurcijfers bespreken is de kern van het KPI-overleg. Voor de juiste interpretatie van deze cijfers is uiteraard een eenduidige definitie van belang (zoals besproken in ons artikel: Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance!). Zeker als je wilt vergelijken met benchmarks buiten je eigen organisatie. Als KPI’s periodiek gedeeld én besproken worden met de medewerkers stijgen de betrokkenheid en het draagvlak enorm. Monteurs, partsadviseurs en serviceadviseurs kunnen hierdoor een direct verband leggen tussen hun eigen activiteiten en de continuïteit van het bedrijf waarin zij werkzaam zijn.

  1. Last but not least: het Kaizen-overleg is bedoeld om periodiek met vertegenwoordigers van alle afdelingen na te denken over hoe het werk beter, sneller, efficiënter, makkelijker et cetera uitgevoerd kan worden. Ook deze overleggen, die meestal maandelijks plaatsvinden, resulteren in meer betrokkenheid en draagvlak. Immers, het is voor praktisch iedereen prettig om mee te kunnen denken. Zo ontstaat er een cultuur van continu verbeteren: Kaizen.

géén vergadercultuur, maar wél een overlegstructuur

Het opschrijven is één, het uitvoeren is twee, maar nu komt het moeilijkste. En dat is volhouden! We geven je een aantal tips, die hierbij kunnen helpen. En ja, dat lijken misschien open deuren.

Het overleg:

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersalesuitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Jaap Geertman (06 12 21 94 68 | j.geertman@vibber.nl)
John de Vette (06 11 16 94 82 | j.devette@vibber.nl)
Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

 

Kijk hier voor andere artikelen:

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

Vibber

ontdek vibber in onze bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

vibber gecertificeerd Ultimo implementatiepartner voor Fleet Asset markt

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend, waarbij vibber als gecertificeerd implementatiepartner van...

Vibber

van W&D consultants en WEL Company naar vibber

Twee bedrijven, één DNA. Speciaal voor de lancering van vibber creëerden wij een uniek boek dat het...

Projects

de digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Projects

vooruit in facilitymanagement bij Looije Verpakkingen

Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Naast uitzendbureaus zijn er een aantal mooie...

Projects

assetbeheer & organisatieontwikkeling voor de Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

meer autonomie en zelfsturing voor Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw organisatie een must. Door hierop te focussen,...

People, Projects

hét antwoord op een dalende aftersalesbijdrage

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

respect voor de relatie tussen importeur en dealer

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Bandijkweg 46A
2676 LJ Maasdijk

hallo@vibber.nl
+31 (0) 174 730 419

© 2020 vibber B.V.