too busy to improve?!

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

In ons eerste artikel schreven wij dat operational excellence een term is die steeds vaker door een importeur of holding wordt gebruikt. Ook binnen autobedrijven horen wij regelmatig “we moeten niet harder, maar slimmer werken”. Maar helaas blijft het vaak bij woorden, slechts zelden wordt er écht werk gemaakt van efficiënter werken en het reduceren van verspillingen. Wij doen regelmatig onderzoek naar efficiency binnen organisaties, soms zelfs in de vorm van tijdstudies. Keer op keer wordt onomstotelijk bewezen dat er veel tijd verloren gaat aan (bijvoorbeeld) onnodige werkzaamheden, bewegingen, vertragingen en verstoringen. Doodzonde, want in een branche waarin de marges flinterdun zijn, móet simpelweg zo efficiënt mogelijk gewerkt worden.

Dit is het vierde artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

Toyota Production System (TPS)

In de jaren ’40 en ’50 van de vorige eeuw is in de fabrieken van Toyota de Lean-denkwijze ontstaan. Toyota wilde namelijk snel, efficiënt én foutloos produceren. In die tijd was Taiichi Ohno werkzaam in de Toyota-fabrieken en hij wordt gezien als één van de grondleggers van het Toyota Production System (TPS). Ohno heeft een grote rol gespeeld in het beschrijven van ‘de zeven verspillingen’.

Vaak constateren wij dat aftersales processen inefficiënt zijn. En het reduceren van de zeven verspillingen is belangrijk in het streven naar een beter aftersalesrendement. By the way: inmiddels spreken we van ‘de acht verspillingen’, de achtste verspilling is het niet gebruiken van iemands talent.

De acht verspillingen van Lean:

  1. Overproductie
  2. Wachten
  3. Transport
  4. Overbodige processtappen
  5. Voorraad
  6. Onnodige bewegingen
  7. Fouten
  8. Talent (niet gebruiken)

welke verspillingen zien wij dan binnen een autobedrijf?

Als we het over verspillingen binnen een autobedrijf hebben, waar kan je dan aan denken? Let wel: in verband met de lengte van ons artikel, houden we ons in. We beperken ons tot een drietal herkenbare voorbeelden. In willekeurige volgorde:

  1. Onnodige bewegingen zijn veel voorkomende vormen van verspilling. Zo worden er op een dag heel wat meters afgelegd door monteurs (dit noemen wij loopbewegingen). Omdat zij op zoek zijn naar gereedschap of de auto van een klant. Maar ook omdat zij – met de werkorder onder hun arm – naar de receptie lopen, bijvoorbeeld nadat zij hun diagnose afgerond hebben. Al die onnodige meters, zonde van de tijd!
    Naast onnodige loopbewegingen, constateren wij ook regelmatig onnodige brugbewegingen. Wij voeren jaarlijks een groot aantal tijdstudies uit in de werkplaats (in de vorm van een Multi Moment Opname). Daarbij constateren wij regelmatig dat onderhoudswerkzaamheden onvoldoende gestandaardiseerd uitgevoerd worden. Dat hoeft natuurlijk niet meteen een probleem te zijn. Maar wanneer een minder efficiënte werkwijze erin resulteert dat een brug onnodig vaak op en neer gaat, wordt dat wél een probleem. Daardoor gaat immers kostbare tijd verloren.
  2. Aftersalesprocessen die niet goed lopen en/of op elkaar aansluiten, kunnen ervoor zorgen dat medewerkers op elkaar moeten wachten. In de praktijk zien wij regelmatig dat kostbare tijd verloren gaat doordat een monteur onnodig lang moet wachten op onderdelen of toestemming voor meerwerk. Ook zien we dat tijd (en dus productiviteit) verloren gaat doordat werkorders onvolledig, onleesbaar of – erger nog – soms zelfs onvindbaar zijn.
  3. Niet goed lopende en/of op elkaar aansluitende aftersalesprocessen resulteren ook in fouten. En deze fouten kunnen weer resulteren in herhaalreparaties. De effecten én de (faal)kosten van een herhaalreparaties worden vaak onderschat. De klant komt onaangekondigd terug, wil acuut geholpen worden, is niet tevreden en zal dat laten blijken. De fout moet hersteld worden, er moet wellicht opnieuw een onderdeel gemonteerd worden en / of een monteur moet van zijn betaalde klus af. Mogelijke gevolgen: gederfde omzet, minder productiviteit, extra tijdsdruk op de receptie, interne kosten voor onderdelen en vervangend vervoer, et cetera.

digitalisering

Binnen steeds meer automotive-organisaties is een digitale transformatie van aftersalesprocessen zichtbaar. Hierbij worden applicaties als CheckIT, Claire en Autodialog ingezet. Zo kan er niet alleen meer waarde worden toegevoegd aan het contact met de klant, maar kan er ook een stuk efficiënter worden gewerkt. Omdat aftersales cruciaal is voor een gezond dealerrendement, is de digitalisering inmiddels niet alleen handig, maar broodnodig. Digitalisering is een uitstekend middel om verspilling te voorkomen. Immers, onnodig wachten, lopen, schrijven, uitleggen of overdragen moet voorkomen worden. Hierbij wordt technologie ingezet als ondersteuning van mensen (nee, en dus niet als vervanging van mensen). Dankzij gedigitaliseerde werkprocessen hoeven medewerkers niet meer te schrijven, worden diagnoses en reparatieadviezen digitaal verwerkt en onderbouwd door foto’s & video’s én hoeven medewerkers niet meer onnodig heen en weer te lopen tussen receptie, magazijn en werkplaats.

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersalesuitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Jaap Geertman (06 12 21 94 68 | j.geertman@vibber.nl)

John de Vette (06 11 16 94 82 | j.devette@vibber.nl)

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

kijk hier voor andere artikelen

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

Vibber

ontdek vibber in onze bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

vibber gecertificeerd implementatiepartner van Ultimo Software

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend! Vibber gaat als gecertificeerd implementatiepartner van...

Vibber

van W&D consultants en WEL Company naar vibber

Twee bedrijven, één DNA. Speciaal voor de lancering van vibber creëerden wij een uniek boek dat het...

Projects

de digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Projects

vooruit in facilitymanagement bij Looije Verpakkingen

Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Naast uitzendbureaus zijn er een aantal mooie...

Projects

assetbeheer & organisatieontwikkeling voor de Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

meer autonomie en zelfsturing voor Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw organisatie een must. Door hierop te focussen,...

People, Projects

hét antwoord op een dalende aftersalesbijdrage

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

respect voor de relatie tussen importeur en dealer

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Bandijkweg 46A
2676 LJ Maasdijk

hallo@vibber.nl
+31 (0) 174 730 419

© 2020 vibber B.V.