de serviceadviseur: de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!

De serviceadviseur is misschien wel de belangrijkste persoon in het autobedrijf als het gaat om invloed op de klanttevredenheid én als het gaat om (invloed op) het rendement. Maar juist de serviceadviseur staat onder druk. Hij / zij maakt lange dagen, heeft weinig pauze en wordt soms ‘gebruikt’ door collega’s. Het verzuim is hoog en neemt, net als het verloop, toe! Wat is er aan de hand?

Dit is het tiende artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

Wat is er aan de hand? Hoe druk is de serviceadviseur nu écht? En zijn dit “feelings or facts?”

Om dit te onderzoeken doen wij, door middel van een Multi Moment Opname (MMO), regelmatig onderzoek naar de tijdsbesteding van de serviceadviseur. MMO is een techniek waarmee de tijdsbesteding van medewerkers, op basis van steekproefsgewijze metingen, zeer nauwkeurig in kaart kan worden gebracht. Het doel is uiteindelijk het signaleren van knelpunten en het optimaliseren van processen én de organisatie.

wat zijn de meest in het oog springende uitkomsten van onze onderzoeken?

verspilling

We constateren regelmatig verspilling. Een serviceadviseur is een deel van zijn tijd bezig met werkzaamheden die niet voor hem bestemd zijn en / of voorkomen hadden kunnen worden. Doordat hij iets doet wat in het takenpakket van een collega thuishoort of wat bij niemand belegd is (maar evengoed niet bij de serviceadviseur thuishoort). Maar ook komt het voor dat de serviceadviseur druk is met werkzaamheden die ‘ontstaan’ doordat structuur onvoldoende aanwezig is, werkprocedures niet kloppen en / of procedures niet juist gevolgd worden. Artikel 4 van onze serie heeft als titel Too busy to improve en gaat verder in op verspillingen in het autobedrijf.

wisselingen

Wat verder opvalt is het grote aantal keer dat een serviceadviseur ongewenst van taak wisselt, of beter: moet wisselen. Gemiddeld wordt hij ruim 15 keer per uur door anderen van zijn werk gehaald. Meestal zonder dat hij er zelf voor kiest. Dit kan bijvoorbeeld een monteur zijn met een vraag, een binnenkomende klant of een telefoontje. Dit draagt voor een groot deel bij aan het gevoel van drukte. De serviceadviseur kan dus zelden in één keer zijn taak afmaken. En juist dit zorgt voor véél frustratie en het gevoel van druk. Niet alleen kost het werk hierdoor meer tijd. De kans op fouten neemt, door het grote aantal wisselingen, ook toe.

“Een serviceadviseur wisselt zeer vaak van activiteit. Gemiddeld ruim 15 keer per uur. Soms kiest hij er zelf voor, maar meestal overkomt het hem.”

voorbereiding

We zien ook dat de serviceadviseur, door een betere werkvoorbereiding veel tijd kan besparen én niet voor verrassingen komt te staan. Denk bij voorbereiding bijvoorbeeld aan het voeren van driehoeksoverleg. Dit hebben we eerder besproken tijdens onze webinars en in eerdere artikelen. Bijvoorbeeld in artikel 9: Betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht of in artikel 5: Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!

klantcontactcenter / backoffice

Wat opvalt is dat wanneer er een klantcontactcenter of backoffice is, de serviceadviseurs structureel minder van hun werk worden gehaald (bijvoorbeeld door minder telefoonverkeer) en dat er dus minder wisselingen zijn. Hierdoor ontstaat er meer rust op de receptie en is er, bij die bedrijven, meer tijd en aandacht voor de klant. Maar let op! Het klantcontactcenter en / of de backoffice moet wel goed georganiseerd zijn. En bezet met mensen die weten wat er speelt binnen een autobedrijf. Anders heeft het een averechts effect. Dan worden er bijvoorbeeld werkplaatsafspraken gemaakt, die niet kloppen of überhaupt niet kunnen.

IT-systemen

Tot slot, constateren we maar al te vaak dat IT-systemen tijdverslinders zijn. Bijvoorbeeld doordat systemen niet goed met elkaar communiceren, waardoor exact dezelfde informatie op verschillende plekken ingevoerd moet worden. Maar óók doordat gebruikers onvoldoende kennis van de systemen hebben en daardoor inefficiënt te werk gaan. Of erger nog: extra werk voor zichzelf en / of een collega creëren. Gevolg: het systeem dat voor een verlichting van de werkzaamheden zou moeten zorgen wordt juíst een veroorzaker van éxtra werk.

“IT-systemen zijn vaak tijdverslinders. Systemen die voor een verlichting van de werkzaamheden zouden moeten zorgen, zijn juíst een veroorzaker van éxtra werk.”

Aan de systemen kunnen we vaak niet eenvoudig wat wijzigen. Maar we kunnen er wel voor zorgen dat er interfaces zijn waardoor systemen ‘met elkaar praten’. En dat de serviceadviseurs voldoende kennis hebben van de systemen. Investeer in opleidingen! Met andere woorden, doe één stap terug om er vervolgens twee vooruit te kunnen doen.

hoe nu verder?

Binnen een autobedrijf zijn klanttevredenheid en rendement nauw met elkaar verbonden. De serviceadviseur speelt hierin, zoals aangegeven, een cruciale rol. Zorg ervoor dat hij die rol ook echt kan oppakken.

“Het begint met bewustwording en het introduceren van het volgende principe: de service adviseur is de belangrijkste persoon in het dealerbedrijf.

Het begint met bewustwording en het introduceren van het volgende principe: de service adviseur is de belangrijkste persoon in het dealerbedrijf. Daarnaast kunnen de meeste autobedrijven winst boeken op het gebied van (bijvoorbeeld):

Een betere verdeling van taken en verantwoordelijkheden;
In kaart brengen, beschrijven en optimaliseren van processen en procedures;
Investeren in opleidingen (kennis, vaardigheden etc.);
Inrichten van een klantcontactcenter en / of het verdelen van de werkzaamheden naar een frontoffice en een backoffice.

Voor het volledig benutten van de “extra” tijd en “extra” aandacht voor de klant bij de serviceadviseur adviseren wij om te investeren in zijn commerciële vaardigheden.

wil je meer weten?

Wil je meer weten? Wil je weten hoe het zit met jouw serviceadviseurs? Neem dan contact met ons op.

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersales thema behandelen.

Kijk hier voor andere artikelen: