betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

In deze serie over aftersalesrendement én het belang ervan, gaat het vaak over de “harde kant”. Zoals structuur, procedures, cijfers, feiten en KPI’s. Echter, de “zachte kant” – de mens – zou nog weleens belangrijker kunnen zijn. De mate van betrokkenheid onder medewerkers maakt immers een groot verschil, toch? Wat in ieder geval helder is: het één gaat niet zonder het ander.

Dit is het negende artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

Het belang van betrokkenheid onder medewerkers

Om een aftersalesafdeling goed te laten renderen, is inzicht in cijfers uiteraard essentieel. Maar zónder gemotiveerde en betrokken medewerkers lukt het niet. Bij betrokkenheid gaat het erom dat iemand achter de doelen van de organisatie staat en zich ermee verbonden voelt. Daarnaast is hij of zij bereid om nét dat stapje extra te zetten. En geeft hij aan graag bij de organisatie te willen blijven. Er ontstaat een individuele emotionele verbinding tussen de medewerker én het bedrijf! Deze is uniek, persoonlijk en zéér waardevol.

betrokkenheid

Los van bovenstaande voordelen leidt betrokkenheid tot een hogere productiviteit, meer meerwerk én een hogere kwaliteit van het uitgevoerde werk. Een hogere omzet, een hogere winst in combinatie met een hogere klanttevredenheid. De moeite waard dus! Dit is eerder beschreven in artikel 5: Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op! Betrokken medewerkers zijn dus de sleutel tot een goed renderende aftersalesorganisatie.

Let op: betrokkenheid is niet hetzelfde als tevredenheid!

Betrokkenheid is iets anders dan tevredenheid. Tevredenheid heeft betrekking op tastbare zaken, de zogenaamde ‘hygiëne’ factoren. Dit zijn zaken als verlichting, de kantine, een eigen brug, gereedschap etc. Zaken waarmee een bedrijf zich voor de medewerkers niet écht kan onderscheiden. Immers, ‘elk’ autobedrijf heeft een brug, een kantine etc. Betrokkenheid gaat duidelijk een laag dieper, is persoonlijk en zorgt voor een emotionele verbinding.

“De zachte kant zou nog weleens belangrijker kunnen zijn!”

Handvatten om betrokkenheid te vergroten

We geven aan dat betrokkenheid essentieel is, maar hoe zorg je nu voor een hogere betrokkenheid? Hieronder volgt, zonder volledig te willen zijn en soms bewust enigszins gechargeerd, een aantal tips:

Maak écht contact

Wees oprecht geïnteresseerd in de medewerkers! Dat gaat verder dan wat je ziet op de werkvloer. Hoe is de thuissituatie? Is er een partner, zijn er kinderen? Wat zijn de eventuele hobby’s? Welke doelen heeft hij in het leven? Welke opleiding wil hij volgen? Wat motiveert hem? Wat vindt hij belangrijk in zijn werk? Etc.! Belangrijk is, dat de leidinggevende wel iets met deze informatie doet. Dat er bijvoorbeeld daadwerkelijk naar een passende opleiding wordt gezocht of dat er later op een bepaald onderwerp wordt terug gekomen.

Geef als leidinggevende het goede voorbeeld!

Dit is van wezenlijk belang. Regelmatig komen wij bij bedrijven waar dit niet het geval is en dit zie je dan ook direct terug in de resultaten. Bijvoorbeeld: Als je zelf om half 10 binnenkomt, vervolgens eerst een kop koffie drinkt en dan pas aan het werk gaat, kun je dan van je medewerkers verwachten dat ze om 8 uur stipt productief zijn?

Voorbeeld geven

Leg de verantwoordelijk zo laag mogelijk in de organisatie

Door medewerkers meer verantwoordelijkheid én vertrouwen te geven, verhoog je hun betrokkenheid. Laat ze zelf met oplossingen komen voor lastige vraagstukken. En laat ze zelf oplossingen bedenken om bijvoorbeeld het werk efficiënter uit te voeren én te organiseren. Een goede start kan zijn om de medewerkers zelf hun eigen werkplek in te laten richten.

Bij vibber gaan we trouwens nog een stapje verder, en zeggen we: Maak de monteur de baas!” We zoeken al een tijdje naar een organisatie die deze handschoen met ons durft op te pakken. Interesse? Laat het ons weten!

Geef vertrouwen én (op de juiste manier) feedback

Maak van een fout een leermoment. Ga samen kijken naar de oorzaak en niet alleen naar de consequenties. Hoe kon deze fout ontstaan? Binnen de Lean filosofie wordt dit Genchi Genbutsu genoemd. Dit betekent letterlijk: “Ga terug naar de bron om waarheden te vinden”.

Ben tegelijkertijd open en eerlijk over het functioneren van een medewerker en geef op de juiste manier opbouwende feedback. Overigens kan het bij veel bedrijven geen kwaad om eens een training te volgen op het gebied van geven én ontvangen van feedback.

Deel informatie: voer werkoverleg

Wanneer we de verantwoordelijkheid bij onze medewerkers neerleggen moeten ze wel over de juiste informatie beschikken.

betrokkenheid

We onderscheiden, zoals in artikel 5 aangeven, grofweg vier soorten overleg:

Dagstart

De dagstart is een kort overleg dat monteurs en service adviseurs inzicht geeft in de resultaten van gisteren en in het werk van vandaag.

Driehoeksoverleg

In dit overleg worden alle geplande werkorders doorgenomen vóórdat het daadwerkelijke bezoek plaatsvindt. Is de werkorder volledig? Zijn de planningsregels nageleefd, zijn de klachten duidelijk omschreven? Etc.

KPI-overleg

Wanneer KPI’s periodiek (lees: maandelijks) worden gedeeld én besproken met de medewerkers stijgt de betrokkenheid en daarmee het draagvlak.

Kaizenoverleg

In het maandelijkse Kaizenoverleg wordt besproken hoe het werk beter, sneller, efficiënter, makkelijker etc. uitgevoerd kan worden.

Stop met micromanagement

Wanneer we de verantwoordelijkheid lager in de organisatie neerleggen dan moeten we de medewerkers óók de ruimte geven om hier iets mee te doen. Dat betekent dat de leidinggevende een stap terug moet doen en ruimte moet creëren. Stel als manager de kaders, geef aan wat de verwachtingen zijn en stuur op het resultaat.

“Betrokken medewerkers zijn de sleutel tot een renderende aftersales organisatie”

Durf te onderzoeken

Tot slot, doe eens onderzoek en breng de huidige betrokkenheid van de medewerkers in kaart. Dat levert veel waardevolle informatie op én aanknopingspunten om de betrokkenheid te verhogen. Voor ons is dit vaak de eerste stap wanneer wij met een opdracht bij een autobedrijf beginnen.

Betrokkenheid: dat wil ik ook!

Denk je nu: Ja ik wil ook meer betrokken medewerkers of mijn monteurs de baas maken!” Maar weet je niet waar te beginnen? Neem dan contact met ons op.

Bas Blokker +31(0) 683 805 937 | b.blokker@vibber.nl

Dit onderwerp is ook besproken in ons recente webinar “Slimmer plannen én focus op de medewerker”. 

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersales thema behandelen.

Kijk hier voor andere artikelen:

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

Assets

Partnerreferentie Ultimo en vibber

Een ijzersterke samenwerking in de fleetmanagement en logisitieke sector. Lees hier over het...

Vibber

Terugblik SEMCO-training De Waal

De Semco training voor leidinggevenden is er voor iedere medewerker die collega’s begeleidt, ondersteunt of aanstuurt. Noem het de...

Vibber

Kerstboodschap 2023

Afgelopen jaar stond in het teken van verandering, omdat we verhuisd zijn naar een pand in Rijswijk. Op ons nieuwe kantoor kunnen we onze...

Vibber

vibber rijdt MONO

Vibber is ambassadeur geworden van de MONO campagne en heeft zich aangesloten bij MONO zakelijk. Jaarlijks betreuren we in het zakelijk verkeer 240 doden en circa 12.000 ernstig...

People

medewerkersbetrokkenheid en werkgeluk Auto Totaal BV

Het verhogen van het werkgeluk en de medewerkersbetrokkenheid stond centraal tijdens het project bij Auto...

Assets

vibber implementatie Ultimo werkplaatsmanagement en assetmanagement bij Spaansen

aanleiding Marcel Spaansen, manager bij Spaansen Materieel en Techniek, heeft de ambitie...

People, Vibber

betrokkenheid en werkgeluk binnen de automotive

Hoe kun je als autobedrijf zorgen dat je aantrekkelijk bent én blijft om bij te werken, waardoor er meer...

Assets, Projects

duurzaam assetmanagement bij Irado (video)

Vibber is door Irado gevraagd om duurzaam assetmanagement op te zetten. In de vorm van een volwaardige afdeling en de implementatie van...

People

vibber officieel partner van Semco Style Institute

Met de ondertekening van een partnerovereenkomst slaan vibber en Semco Style Institute de handen ineen om...

Assets

verhoging inzetbaarheid van wagenpark bij Wielemaker

Wielemaker is al meer dan honderd jaar actief in Middelburg met haar afvalinzameling en transport. Tot circa...

Vibber

happy vibber day!

Vibber is één jaar! Wij zijn hier uiteraard heel erg blij mee en dat mag gevierd worden. Aangezien het erg lastig is om dit te vieren in corona-tijd, moesten wij creatief zijn....

Vibber

ontdek vibber in onze toffe bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

vibber gecertificeerd implementatiepartner van Ultimo Software

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend! Vibber gaat als gecertificeerd implementatiepartner van...

Projects

digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Assets, Projects

Looije Verpakkingen: vooruit in facilitymanagement

Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Naast uitzendbureaus zijn er een aantal mooie...

Assets, Projects

wagen- en materieelparkbeheer Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

autonomie en zelfsturing implementeren bij Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

trainingen van de vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw...

People, Projects

aftersales bijdrage: hét antwoord op dalend rendement

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

onafhankelijk audit bureau: controleren bij Mitsubishi Motors

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

hallo@vibber.nl
+31 (0)70 204 4242

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

audits@vibber.nl
+31 (0)70 204 4045

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

hallo@semcostyle.nl
+31 (0)70 204 4264



© 2024 vibber B.V.