overlegstructuur: overleg kost tijd ja, maar het levert méér op!

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

In deze serie over aftersalesrendement én het belang ervan mag een artikel over overlegstructuur niet ontbreken. Regelmatig horen wij dat het voeren van overleg zonde van de tijd is. En dat we beter gewoon kunnen gaan werken. Maar niets is minder waar. (1) Gezamenlijk doelen vaststellen. (2) gezamenlijk bepalen op welke wijze deze doelen gerealiseerd kunnen worden. (3) En – eenmaal onderweg – gezamenlijk bespreken hoe je ervoor staat. Dit levert ongekend veel op. En daarnaast heeft een goede werkvoorbereiding in de vorm van gestructureerd overleg ook diverse voordelen.

Dit is het vijfde artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

doelstellingen

In artikel 1 schreven wij dat er binnen aftersales vaak geen duidelijke bedrijfs- of afdelingsdoelstellingen zijn. Laat staan individuele doelstellingen. En er wordt niet of slechts beperkt gestuurd op cijfers. Prestaties worden doorgaans niet gemeten, en successen worden niet gevierd. Eén van de problemen die dit veroorzaakt is gebrek aan transparantie over cijfers en bedrijfsresultaten. Dus monteurs, partsadviseurs en serviceadviseurs kunnen daardoor geen direct verband leggen tussen hun eigen activiteiten en de continuïteit van het bedrijf waarin zij werkzaam zijn.

Alice in Wonderland

Het ontbreekt dus regelmatig aan een stip op de horizon. En zonder gemeenschappelijk doel loop je als bedrijf het risico stuurloos te worden. Of zoals de Cheshire Cat uitlegt aan Alice (in Alice in Wonderland). ‘Kunt u mij vertellen, welke kant ik vanaf hieruit op moet?’ ‘Dat ligt eraan waar je naartoe wilt’ zei de Kat. ‘Het maakt me niet zoveel uit waar naartoe’ zei Alice. ‘Dan maakt het ook niet uit welke kant je opgaat’ zei de kat. ‘Zolang ik maar gewoon ergens kom…?’ vroeg Alice. ‘Oh, maar dat kom je sowieso’ zei de kat, ‘Als je maar lang genoeg loopt.’ Dus ons  advies is dan ook om duidelijke doelstellingen te bepalen. Op bedrijfs-, afdelings- en individueel niveau. Of zoals Stephen Covey stelt: Begin with the end in mind. Vervolgens is het belangrijk om een overlegstructuur te hanteren om voortgang te bespreken. Dit zorgt voor controle en veranderingsmogelijkheden.

soorten overlegstructuur

Er zijn meerdere soorten overleg. In dit artikel beperken wij ons tot vier voorbeelden van groepsoverleg (waarmee we niet willen zeggen dat we één-op-één-overleggen minder belangrijk vinden). In willekeurige volgorde:

driehoeksoverleg

Hét dagelijkse overleg tussen een serviceadviseur, een partsadviseur en de chef werkplaats. Tijdens dit overleg worden alle geplande doorgangen/werkorders – twee of drie dagen vóór het werkplaatsbezoek – doorgenomen. Is de werkorder volledig? Zijn de planningsregels nageleefd (ingepland bij de juiste monteur, juiste hoeveelheid tijd gereserveerd, et cetera)? Zijn de klachten van de klant duidelijk omschreven?  Is het vervangend vervoer geregeld?  Doormiddel van deze vragen dagelijks te stellen, is de tijdsinvestering beperkt en de opbrengst is groot. Want iedereen weet wat van hem of haar verwacht wordt. Dan kan men anticiperen op de klant die gaat komen. Bij onduidelijkheden kan de klant ook nog van tevoren gebeld worden. Dus na verloop van tijd zien we dat er meer rust komt aan de balie, in het magazijn én in de werkplaats. Iedereen is immers voorbereid waardoor het werk soepeler verloopt. Wat concreet leidt tot een hogere productiviteit en minder herhalingsreparaties!

overlegstructuur tijdens de dagstart

Het is zinvol om in de werkplaats, elke dag, te beginnen met een dagstart. De dagstart is een kort overleg, van maximaal tien minuten. Het geeft monteurs en serviceadviseurs inzicht in de resultaten van gisteren en de taken van vandaag. Welke productiviteit hebben we gisteren behaald? Wat ging gisteren goed en minder goed én waarom? Vervolgens wordt gekeken naar de planning van vandaag, het aantal uur werk en naar de werkverdeling. Het stellen van de “waarom-vraag” is zorgt voor verduidelijking. Doormiddel van successen en knelpunten met elkaar te delen, wordt het dagelijkse werk leuker en makkelijker. De dagstart wordt voorbereid en geleid door de chef werkplaats en vindt bij voorkeur staand plaats tien minuten voor de start van de reguliere werktijd (doorgaans dus om 7:50 uur).

KPI-overleg

KPI’s of stuurcijfers bespreken is de kern van het KPI-overleg. Voor de juiste interpretatie van deze cijfers is uiteraard een eenduidige definitie van belang (zoals besproken in ons artikel: Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance!). Zeker als je wilt vergelijken met benchmarks buiten je eigen organisatie. Als KPI’s periodiek gedeeld én besproken worden met de medewerkers stijgen de betrokkenheid en het draagvlak enorm. Monteurs, partsadviseurs en serviceadviseurs kunnen hierdoor een direct verband leggen tussen hun eigen activiteiten en de continuïteit van het bedrijf waarin zij werkzaam zijn.

overlegstructuur

kaizen-overleg

Last but not least: het Kaizen-overleg is bedoeld om periodiek met vertegenwoordigers van alle afdelingen na te denken over hoe het werk beter, sneller, efficiënter, makkelijker et cetera uitgevoerd kan worden. Ook deze overleggen die meestal maandelijks plaatsvinden resulteren in meer betrokkenheid en draagvlak. Want het is voor praktisch iedereen prettig om mee te kunnen denken. Als dit wordt gedaan ontstaat er een cultuur van continu verbeteren: Kaizen.

géén vergadercultuur, maar wél een overlegstructuur

Het opschrijven is één, het uitvoeren is twee, maar nu komt het moeilijkste. En dat is volhouden! We geven je een aantal tips, die hierbij kunnen helpen. En ja, dat lijken misschien open deuren.

Het overleg:

en nu?

Wil je eens verder van gedachten wisselen over de overlegstructuur in jouw organisatie?
Of heb je andere aftersalesuitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

 Kijk hier voor andere artikelen:

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

People

Behoud van personeel: Autotaalglas blinkt uit in werkgeluk en betrokkenheid

Bij vibber geloven we dat betrokken en gelukkige medewerkers de sleutel zijn tot het succes van elke...

People, Projects

Samenwerking Odd.Bot en vibber

De agritech-startup Odd.Bot, bekend om hun innovatieve aanpak in robottechnologie voor duurzame landbouw, heeft ambitieuze plannen voor de...

Assets

Partnerreferentie Ultimo en vibber

Een ijzersterke samenwerking in de fleetmanagement en logisitieke sector. Lees hier over het...

Vibber

Terugblik SEMCO-training De Waal

De Semco training voor leidinggevenden is er voor iedere medewerker die collega’s begeleidt, ondersteunt of aanstuurt. Noem het de...

Vibber

Kerstboodschap 2023

Afgelopen jaar stond in het teken van verandering, omdat we verhuisd zijn naar een pand in Rijswijk. Op ons nieuwe kantoor kunnen we onze...

Vibber

vibber rijdt MONO

Vibber is ambassadeur geworden van de MONO campagne en heeft zich aangesloten bij MONO zakelijk. Jaarlijks betreuren we in het zakelijk verkeer 240 doden en circa 12.000 ernstig...

People

medewerkersbetrokkenheid en werkgeluk Auto Totaal BV

Het verhogen van het werkgeluk en de medewerkersbetrokkenheid stond centraal tijdens het project bij Auto...

Assets

vibber implementatie Ultimo werkplaatsmanagement en assetmanagement bij Spaansen

aanleiding Marcel Spaansen, manager bij Spaansen Materieel en Techniek, heeft de ambitie...

People, Vibber

betrokkenheid en werkgeluk binnen de automotive

Hoe kun je als autobedrijf zorgen dat je aantrekkelijk bent én blijft om bij te werken, waardoor er meer...

Assets, Projects

duurzaam assetmanagement bij Irado (video)

Vibber is door Irado gevraagd om duurzaam assetmanagement op te zetten. In de vorm van een volwaardige afdeling en de implementatie van...

People

vibber officieel partner van Semco Style Institute

Met de ondertekening van een partnerovereenkomst slaan vibber en Semco Style Institute de handen ineen om...

Assets

verhoging inzetbaarheid van wagenpark bij Wielemaker

Wielemaker is al meer dan honderd jaar actief in Middelburg met haar afvalinzameling en transport. Tot circa...

Vibber

happy vibber day!

Vibber is één jaar! Wij zijn hier uiteraard heel erg blij mee en dat mag gevierd worden. Aangezien het erg lastig is om dit te vieren in corona-tijd, moesten wij creatief zijn....

Vibber

ontdek vibber in onze toffe bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

vibber gecertificeerd implementatiepartner van Ultimo Software

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend! Vibber gaat als gecertificeerd implementatiepartner van...

Projects

digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Assets, Projects

Looije Verpakkingen: vooruit in facilitymanagement

Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Naast uitzendbureaus zijn er een aantal mooie...

Assets, Projects

wagen- en materieelparkbeheer Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

autonomie en zelfsturing implementeren bij Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

trainingen van de vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw...

People, Projects

aftersales bijdrage: hét antwoord op dalend rendement

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

onafhankelijk audit bureau: controleren bij Mitsubishi Motors

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Lange Kleiweg 56c
2288 GK Rijswijk

hallo@vibber.nl
+31 (0)70 204 4242


audits@vibber.nl
+31 (0)70 204 4045


hallo@semcostyle.nl
+31 (0)70 204 4264



© 2024 vibber B.V.