Vibber
Vibber is ambassadeur geworden van de MONO campagne en heeft zich aangesloten bij MONO zakelijk. Jaarlijks betreuren we in het zakelijk verkeer 240 doden en circa 12.000 ernstig...
vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.
Het rendement van de automotive sector staat al jaren onder de druk. En COVID-19 helpt daar natuurlijk ook niet bij. Deze ontwikkelingen maken een kritische blik op de bedrijfsvoering nóg noodzakelijker. Waar liggen mogelijkheden om de efficiëntie verder te verbeteren? Klopt de verhouding tussen direct en indirect personeel nog? Hoe is het gesteld met de commerciële slagkracht in aftersales?
Dit is het 11e artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.
In het kader van klanttevredenheid en -loyaliteit is het tegelijkertijd van belang de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden en te zorgen voor een uitstekende klantbehandeling. Dat levert een spanningsveld op. Enerzijds de zoektocht naar efficiëntie, die al snel leidt tot de gedachte ‘we moeten méér doen met mínder mensen’. Aan de andere kant wordt de lat ten aanzien van professionele en klantvriendelijke bediening van klanten steeds hoger gelegd. Door klanten, maar (bijvoorbeeld) ook door importeurs. Centraliseren van werkzaamheden is één van de manieren om méér te doen met minder mensen.
Focus op een paar taken en deze helemaal goed en efficiënt uitvoeren, in plaats van alle taken ‘een beetje doen’. Dit betekent in de praktijk het splitsen van taken. Centraliseren én doordoor ruimte geven om te specialiseren. Er moet meer focus op deze punten worden gelegd om het rendement in de automotive sector te verbeteren.
Centraliseren is niet eenvoudig. En het benutten van de voordelen gaat niet vanzelf.
Wij zien regelmatig dat autobedrijven er niet uithalen wat erin zit. En dat is doodzonde, want uit onze business cases blijkt doorgaans dat de investering in centralisatie niet alleen positieve ervaringen van (met name) frontoffice medewerkers en klanten oplevert, maar ook een positief rendement in de automotive sector kent.
Maar dat gaat echter niet vanzelf. Terugverdieneffecten vragen om aandacht en energie. Niet alleen binnen de gecentraliseerde afdeling, maar juist ook op de (decentrale) afdelingen / vestigingen. Een voorbeeld. Na de opzet van een klantcontactcenter kan er namelijk significant meer verlangd worden van bijvoorbeeld serviceadviseurs. De KCC-medewerkers nemen immers een deel van hun werkzaamheden en een aantal verstorende factoren weg. De cruciale vraag is dan ook: hoe wordt deze gewonnen tijd benut en wat levert dat (extra) op?
Mits juist gemanaged, zijn er legio terugverdieneffecten mogelijk. Weer een voorbeeld. Door de inzet van een klantcontactcenter kan een omzetstijging gerealiseerd worden door een betere cross- en upselling (= hogere besteding), professionele servicemarketing (= hogere retentie) en betere benutting van de werkplaatscapaciteit (= hogere productiviteit).
Tevens behoort kostenreductie tot de mogelijkheden door rationalisatie van de organisatie (= personeelskrimp), reductie van herhaalbezoeken (= minder faalkosten) en verlaging van de werkdruk voor frontoffice medewerkers (= minder personeelsverloop). En dan laten we de effecten op de klanttevredenheid nog buiten beschouwing.
Rondom centraliseren adviseren wij ondernemers altijd twee dingen.
Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersales uitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.
Albert van Middelkoop (06 33 75 98 94 | a.vanmiddelkoop@vibber.nl)
Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)
Het rendement in de automotive sector is flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.
Kijk hier voor andere artikelen:
Een goede werkplaatsplanning is het halve werk (en misschien wel méér)
Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance
Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!
Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht!
De werkorder, (onderschat) middelpunt van de aftersales organisatie
Betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht
De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!
vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.
Neem vooral contact met ons op!
Bandijkweg 46A
2676 LJ Maasdijk
hallo@vibber.nl
+31 (0) 174 730 419
Bandijkweg 46A
2676 LJ Maasdijk
audits@vibber.nl
+31 (0) 174 203 103
Patroonstraat 1
3861 RN Nijkerk
hallo@vibber.nl
+31 (0) 174 730 419
Stollenstraße 1
D-46537 Dinslaken
info@vibber.de
+49 20 647 748 797