rendement automotive sector: meer met minder door centraliseren

Het rendement van de automotive sector staat al jaren onder de druk. En COVID-19 helpt daar natuurlijk ook niet bij. Deze ontwikkelingen maken een kritische blik op de bedrijfsvoering nóg noodzakelijker. Waar liggen mogelijkheden om de efficiëntie verder te verbeteren? Klopt de verhouding tussen direct en indirect personeel nog? Hoe is het gesteld met de commerciële slagkracht in aftersales?

Dit is het 11^e artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

efficiëntie automotive sector

In het kader van klanttevredenheid en -loyaliteit is het tegelijkertijd van belang de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden en te zorgen voor een uitstekende klantbehandeling. Dat levert een spanningsveld op. Enerzijds de zoektocht naar efficiëntie, die al snel leidt tot de gedachte ‘we moeten méér doen met mínder mensen’. Aan de andere kant wordt de lat ten aanzien van professionele en klantvriendelijke bediening van klanten steeds hoger gelegd. Door klanten, maar (bijvoorbeeld) ook door importeurs. Centraliseren van werkzaamheden is één van de manieren om méér te doen met minder mensen.

focus

Focus op een paar taken en deze helemaal goed en efficiënt uitvoeren, in plaats van alle taken ‘een beetje doen’. Dit betekent in de praktijk het splitsen van taken. Centraliseren én doordoor ruimte geven om te specialiseren. Er moet meer focus op deze punten worden gelegd om het rendement in de automotive sector te verbeteren.

centraliseren

1. De meest eenvoudige vorm van centraliseren, is het inrichten van een backoffice. Waardoor frontoffice werkzaamheden en backoffice werkzaamheden gescheiden worden. In de administratieve backoffice vinden dié werkzaamheden plaats waarbij er géén fysiek contact met de klant nodig is. Bijvoorbeeld: plannen van afspraken, voorbereiden van werkorders, uitzoeken van meerwerk, toestemming vragen, factureren en claimen. Backoffice medewerkers hoeven niet in zicht van de klant te zijn en kunnen geconcentreerder werken zonder onderbrekingen. Dit hoeft geen fulltime baan te zijn. En is door één van de frontoffice serviceadviseurs ook goed in te vullen tussen bijvoorbeeld 10:00 en 15:00 uur. De overige uren (de piekuren) draait de serviceadviseur weer mee aan de balie.

klant contact center

2. Naar Engels (en elkaars) voorbeeld hebben meerdere autobedrijven een eigen klantcontactcenter (KCC) opgezet. En dat juichen wij toe, want met een eigen KCC kan een aantal problemen opgelost worden. MITS het KCC goed wordt opgezet. We noemen er drie:

• Zoals beschreven in ons vorige artikel De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf! is de binnenkomende telefoon een enorme stoorzender voor frontoffice serviceadviseurs. Een backoffice en / of een klantcontactcenter die binnenkomende telefoontjes beantwoordt, resulteert in meer rust op de receptie. En er is bij die bedrijven significant meer tijd en aandacht voor de klant;
• Een veel gehoorde wens in autobedrijven ishttps://vibber.nl/cases/https://vibber.nl/cases/serviceadviseur-belangrijkste-medewerker/ meer uniformiteit in werkprocessen. Een bekend voorbeeld is de werkplaatsplanning. Door de eerste stap van het serviceproces te centraliseren, ontstaat één, uniforme werkwijze met heldere werkafspraken. Onafhankelijk van eventuele ‘cultuurverschillen’. Dat resulteert in een hogere kwaliteit van de afspraken en een betere benutting van de werkplaats. Daarbij is dit proces binnen een centrale afdeling aanzienlijk eenvoudiger te managen en te sturen;
• Een KCC kan ook ingezet worden voor servicemarketing. In ons artikel Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht! hebben wij beschreven dat vaste klanten niet (meer) bestaan en dat klantverloop voorkomen moet worden. Repareer het dak als de zon schijnt. Maak niet de fout om pas aan servicemarketing te gaan doen als de werkplaats leeg loopt. Want dan ben je écht te laat…… Dus ook als je werkplaats nu drie weken vol zit, ga het dak op en repareer de zwakke plekken.

centraal magazijn

3. Het inrichten van een centraal magazijn is de derde mogelijkheid om focus aan te brengen. Het centraliseren van een magazijn is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar kent een aantal evidente voordelen, we noemen er weer drie:

• Een centraal magazijn maakt het mogelijk om kosten te besparen. Bijvoorbeeld ten aanzien van personeel en het aantal benodigde vierkante meters. Daarnaast kan de totale voorraad(waarde) naar beneden. Niet elk onderdeel hoeft immers op elke vestiging aanwezig zijn. Hierdoor is er minder kapitaalbeslag;
• Op de receptie is er meer rust, (telefonische) vragen met betrekking tot onderdelen zijn er niet, processen rondom onderdelen zijn helder en daardoor is er meer focus op de klant;
• Centralisatie stelt je ook in staat om meer grip op inkoop en verkoop te hebben. Denk hierbij aan loyaliteit, condities, kortingen, SLA’s etc.

rendement automotive sector verhogen komt niet vanzelf

Centraliseren is niet eenvoudig. En het benutten van de voordelen gaat niet vanzelf.

Wij zien regelmatig dat autobedrijven er niet uithalen wat erin zit. En dat is doodzonde, want uit onze business cases blijkt doorgaans dat de investering in centralisatie niet alleen positieve ervaringen van (met name) frontoffice medewerkers en klanten oplevert, maar ook een positief rendement in de automotive sector kent.

Maar dat gaat echter niet vanzelf. Terugverdieneffecten vragen om aandacht en energie. Niet alleen binnen de gecentraliseerde afdeling, maar juist ook op de (decentrale) afdelingen / vestigingen. Een voorbeeld. Na de opzet van een klantcontactcenter kan er namelijk significant meer verlangd worden van bijvoorbeeld serviceadviseurs. De KCC-medewerkers nemen immers een deel van hun werkzaamheden en een aantal verstorende factoren weg. De cruciale vraag is dan ook: hoe wordt deze gewonnen tijd benut en wat levert dat (extra) op?

return on investment

Mits juist gemanaged, zijn er legio terugverdieneffecten mogelijk. Weer een voorbeeld. Door de inzet van een klantcontactcenter kan een omzetstijging gerealiseerd worden door een betere cross- en upselling (= hogere besteding), professionele servicemarketing (= hogere retentie) en betere benutting van de werkplaatscapaciteit (= hogere productiviteit).

Tevens behoort kostenreductie tot de mogelijkheden door rationalisatie van de organisatie (= personeelskrimp), reductie van herhaalbezoeken (= minder faalkosten) en verlaging van de werkdruk voor frontoffice medewerkers (= minder personeelsverloop). En dan laten we de effecten op de klanttevredenheid nog buiten beschouwing.

business case

Rondom centraliseren adviseren wij ondernemers altijd twee dingen.

1. Maak een business case en bepaal vooraf op welke gebieden je de investering in centralisatie wil terugverdienen. Monitor vervolgens periodiek of deze terugverdieneffecten ook daadwerkelijk gerealiseerd worden en stuur bij waar nodig. Zoals gezegd, het gaat immers niet vanzelf.

begeleiding rendement automotive sector

2. Heb niet alleen oog voor de harde componenten (processen, procedures, structuur etc.). Richt je ook op de zachte componenten en realiseer je dat je heel wat van de medewerkers vraagt. In de implementatie aanpak moet dan ook ruime aandacht zijn voor de change component. Medewerkers hebben immers het ‘recht’ om optimaal begeleid te worden in het afscheid nemen van het vertrouwde en de transitie naar en het adopteren van het nieuwe. Uiteindelijk is dat niet alleen in het belang van de medewerkers zelf, maar ook van het gehele bedrijf. Een slecht begeleide implementatie kan namelijk – naast onzekerheid en onrust – ook significante financiële risico’s veroorzaken.

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersales uitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Albert van Middelkoop (06 33 75 98 94 | a.vanmiddelkoop@vibber.nl)

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

Het rendement in de automotive sector is flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

Kijk hier voor andere artikelen:

Het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf, nog steeds een blinde vlek in autoland 

Een goede werkplaatsplanning is het halve werk (en misschien wel méér)

Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance

Too busy to improve?!

Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!

Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht!

Commercie is niet vies!

De werkorder, (onderschat) middelpunt van de aftersales organisatie

Betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht
De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!