rendement automotive sector: meer met minder door centraliseren

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

Het rendement van de automotive sector staat al jaren onder de druk. En COVID-19 helpt daar natuurlijk ook niet bij. Deze ontwikkelingen maken een kritische blik op de bedrijfsvoering nóg noodzakelijker. Waar liggen mogelijkheden om de efficiëntie verder te verbeteren? Klopt de verhouding tussen direct en indirect personeel nog? Hoe is het gesteld met de commerciële slagkracht in aftersales?

Dit is het 11e artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.

efficiëntie automotive sector

In het kader van klanttevredenheid en -loyaliteit is het tegelijkertijd van belang de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden en te zorgen voor een uitstekende klantbehandeling. Dat levert een spanningsveld op. Enerzijds de zoektocht naar efficiëntie, die al snel leidt tot de gedachte ‘we moeten méér doen met mínder mensen’. Aan de andere kant wordt de lat ten aanzien van professionele en klantvriendelijke bediening van klanten steeds hoger gelegd. Door klanten, maar (bijvoorbeeld) ook door importeurs.

focus

Centraliseren van werkzaamheden is één van de manieren om méér te doen met minder mensen. Wij pleiten voor het aanbrengen van focus. Focus op een paar taken en deze helemaal goed en efficiënt uitvoeren, in plaats van alle taken ‘een beetje doen’. Dit betekent in de praktijk het splitsen van taken. Centraliseren én doordoor ruimte geven om te specialiseren. Er moet meer focus op deze punten worden gelegd om het rendement in de automotive sector te verbeteren.

centraliseren

  1. De meest eenvoudige vorm van centraliseren, is het inrichten van een backoffice. Waardoor frontoffice werkzaamheden en backoffice werkzaamheden gescheiden worden. In de administratieve backoffice vinden dié werkzaamheden plaats waarbij er géén fysiek contact met de klant nodig is. Bijvoorbeeld: plannen van afspraken, voorbereiden van werkorders, uitzoeken van meerwerk, toestemming vragen, factureren en claimen. Backoffice medewerkers hoeven niet in zicht van de klant te zijn en kunnen geconcentreerder werken zonder onderbrekingen. Dit hoeft geen fulltime baan te zijn. En is door één van de frontoffice serviceadviseurs ook goed in te vullen tussen bijvoorbeeld 10:00 en 15:00 uur. De overige uren (de piekuren) draait de serviceadviseur weer mee aan de balie.

klant contact center

  1. Naar Engels (en elkaars) voorbeeld hebben meerdere autobedrijven een eigen klantcontactcenter (KCC) opgezet. En dat juichen wij toe, want met een eigen KCC kan een aantal problemen opgelost worden. MITS het KCC goed wordt opgezet. We noemen er drie:

centraal magazijn

Het opzetten van een centraal magazijn is makkelijker gezegd dan gedaan, maar kent een aantal evidente voordelen

  1. Het inrichten van een centraal magazijn is de derde mogelijkheid om focus aan te brengen. Het centraliseren van een magazijn is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar kent een aantal evidente voordelen, we noemen er weer drie:

rendement verhoging komt niet vanzelf

Centraliseren is niet eenvoudig. En het benutten van de voordelen gaat niet vanzelf.

Wij zien regelmatig dat autobedrijven er niet uithalen wat erin zit. En dat is doodzonde, want uit onze business cases blijkt doorgaans dat de investering in centralisatie niet alleen positieve ervaringen van (met name) frontoffice medewerkers en klanten oplevert, maar ook een positief rendement in de automotive sector kent.

De cruciale vraag is dan ook: hoe wordt de gewonnen tijd benut en wat levert dat (extra) op?

Maar dat gaat echter niet vanzelf. Terugverdieneffecten vragen om aandacht en energie. Niet alleen binnen de gecentraliseerde afdeling, maar juist ook op de (decentrale) afdelingen / vestigingen. Een voorbeeld. Na de opzet van een klantcontactcenter kan er namelijk significant meer verlangd worden van bijvoorbeeld serviceadviseurs. De KCC-medewerkers nemen immers een deel van hun werkzaamheden en een aantal verstorende factoren weg. De cruciale vraag is dan ook: hoe wordt deze gewonnen tijd benut en wat levert dat (extra) op?

return on investment

Mits juist gemanaged, zijn er legio terugverdieneffecten mogelijk. Weer een voorbeeld. Door de inzet van een klantcontactcenter kan een omzetstijging gerealiseerd worden door een betere cross- en upselling (= hogere besteding), professionele servicemarketing (= hogere retentie) en betere benutting van de werkplaatscapaciteit (= hogere productiviteit).

Tevens behoort kostenreductie tot de mogelijkheden door rationalisatie van de organisatie (= personeelskrimp), reductie van herhaalbezoeken (= minder faalkosten) en verlaging van de werkdruk voor frontoffice medewerkers (= minder personeelsverloop). En dan laten we de effecten op de klanttevredenheid nog buiten beschouwing.

business case

Rondom centraliseren adviseren wij ondernemers altijd twee dingen.

  1. Maak een business case en bepaal vooraf op welke gebieden je de investering in centralisatie wil terugverdienen. Monitor vervolgens periodiek of deze terugverdieneffecten ook daadwerkelijk gerealiseerd worden en stuur bij waar nodig. Zoals gezegd, het gaat immers niet vanzelf.

begeleiding rendement in de automotive sector

Medewerkers hebben het ‘recht’ om optimaal begeleid te worden in het afscheid nemen van het vertrouwde en de transitie naar en het adopteren van het nieuwe

  1. Heb niet alleen oog voor de harde componenten (processen, procedures, structuur etc.). Richt je ook op de zachte componenten en realiseer je dat je heel wat van de medewerkers vraagt. In de implementatie aanpak moet dan ook ruime aandacht zijn voor de change component. Medewerkers hebben immers het ‘recht’ om optimaal begeleid te worden in het afscheid nemen van het vertrouwde en de transitie naar en het adopteren van het nieuwe. Uiteindelijk is dat niet alleen in het belang van de medewerkers zelf, maar ook van het gehele bedrijf. Een slecht begeleide implementatie kan namelijk – naast onzekerheid en onrust – ook significante financiële risico’s veroorzaken.

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersales uitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Jaap Geertman (06 12 21 94 68 | j.geertman@vibber.nl)

John de Vette (06 11 16 94 82 | j.devette@vibber.nl)

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

Het rendement in de automotive sector is flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

Kijk hier voor andere artikelen:

Het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf, nog steeds een blinde vlek in autoland 

Een goede werkplaatsplanning is het halve werk (en misschien wel méér)

Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance

Too busy to improve?!

Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!

Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht!

Commercie is niet vies!

De werkorder, (onderschat) middelpunt van de aftersales organisatie

Betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht

De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

Vibber

ontdek vibber in onze toffe bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

Projects

duurzaam assetmanagement bij Irado (video)

Vibber is door Irado gevraagd om duurzaam assetmanagement op te zetten. In de vorm van een volwaardige afdeling en de implementatie van...

vibber gecertificeerd implementatiepartner van Ultimo Software

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend! Vibber gaat als gecertificeerd implementatiepartner van...

Vibber

van W&D consultants en WEL Company naar vibber

Twee bedrijven, één DNA. Speciaal voor de lancering van vibber creëerden wij een uniek boek dat het...

Projects

digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Projects

Looije Verpakkingen: vooruit in facilitymanagement

Looije Verpakkingen: vooruit in facilitymanagement Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk...

Projects

wagen- en materieelparkbeheer Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

autonomie en zelfsturing implementeren bij Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw organisatie een must. Door hierop te focussen,...

People, Projects

aftersales bijdrage: hét antwoord op dalend rendament

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

onafhankelijk audit bureau: controleren bij Mitsubishi Motors

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Bandijkweg 46A
2676 LJ Maasdijk

hallo@vibber.nl
+31 (0) 174 730 419

© 2021 vibber B.V.