Assets
Partnerreferentie Ultimo en vibber
Een ijzersterke samenwerking in de fleetmanagement en logisitieke sector. Lees hier over het...
Niet alle initiatieven van autobedrijven om een eigen klant contact center (KCC) of business development center (BDC) op te zetten blijken even succesvol. Het klant contact center opzetten zorgt ervoor dat verschillende bedrijven op hun schreden terug keren. Succes hangt af van adequaat management en realistische verwachtingen.
Dit is het 13e artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland.
klant contact center opzetten bij autobedrijven
Veel autobedrijven hebben naar Engels (en elkaars) voorbeeld besloten dat een eigen klant contact center opzetten voor positieve gevolgen zal zorgen. Niet alle initiatieven blijken even succesvol. De praktijk is weerbarstig en inderdaad: het opzetten van een KCC lijkt op het opzetten van een groentewinkel in een autobedrijf. Het is een hele andere tak van sport.
Menig terugtrekkende beweging is al ingezet. Een ondernemer vertelde onlangs teleurgesteld: “We hebben besloten om de werkplaatsplanning weer te decentraliseren en terug te leggen bij de vestigingen. De kwaliteit van de werkplaatsafspraken is ondermaats, de serviceadviseurs op de vestigingen doen te weinig met de gewonnen tijd en het levert niet voldoende op.” Ook lopen verschillende KCC-implementaties onnodig vertraging op of, erger nog, men blijft halverwege hangen en verzuimt om voorgenomen activiteiten onder te brengen in het KCC.
Zo verklaarde een marketingmanager: “Het heeft zoveel tijd gekost om het nabellen van onderhoud, APK en einde garantie naar ieders tevredenheid te centraliseren. We hebben dan ook maar besloten om de verantwoordelijkheid voor de werkplaatsplanning op de vestigingen te laten. Ook het maken van proefritafspraken gaat niet naar het KCC, maar blijft bij de verkopers liggen.”
Nu een klant contact center opzetten!
Kortom, niet ieder bedrijf haalt eruit wat erin zit. En dat is doodzonde, want uit onze business cases blijkt doorgaans dat de investering in een KCC niet alleen positieve ervaringen van (met name) frontoffice medewerkers en klanten oplevert, maar ook een positief rendement (ROI) kent.
De terugverdieneffecten van een KCC vragen om aandacht en focus
Dat gaat echter niet vanzelf. De terugverdieneffecten van een KCC vragen om aandacht en focus. Niet alleen binnen het KCC, maar juist op de vestigingen. Er kan namelijk significant meer verlangd worden van verkoopadviseurs en serviceadviseurs. Met de inzet van een KCC wordt een deel van hun werkzaamheden en een aantal verstorende factoren weggenomen. De cruciale vraag is dan ook: hoe wordt deze gewonnen tijd benut en wat levert dat (extra) op?
return on investment
Mits juist gemanaged, zijn er legio terugverdieneffecten mogelijk. Zo kan een omzetstijging gerealiseerd worden door betere cross- en upselling (= hogere besteding), professionelere servicemarketing (= hogere retentie) en een betere benutting van de werkplaatscapaciteit (= hogere productiviteit). Tevens behoort kostenreductie tot de mogelijkheden door rationalisatie van de organisatie (= personeelskrimp), reductie van herhaalbezoeken (= minder faalkosten) en verlaging van de werkdruk voor frontoffice medewerkers (= minder personeelsverloop). En dan laten we de effecten op de klanttevredenheid nog buiten beschouwing.
Bezint eer ge begint
Voorafgaand aan de opzet van een KCC dient het blikveld bepaald te worden. Verzorgt het KCC de klantcontacten voor de aftersalesafdelingen of ook voor de verkoopadviseurs? Gaat het om inbound of juist om outbound? Of allebei? En welke communicatiekanalen gaan gebruikt worden?
Daarna volgt de implementatie, waarbij wij adviseren om niet in één keer alle activiteiten op te starten, maar gefaseerd te werk te gaan. Het werken op een KCC is een vak apart en daarmee niet voor iedereen weggelegd. Een succesvolle implementatie staat of valt dan ook met een strenge selectieprocedure, gebaseerd op gedegen functieprofielen. Om de KCC-medewerkers goed te kunnen aansturen, zijn individuele en collectieve meetpunten benodigd. Tevens dienen deze stuurcijfers als basis voor bewaking van het rendement.
Het werken op een KCC is een vak apart en daarmee niet voor iedereen weggelegd
werken bij een klant contact center
Eenmaal operationeel zijn (bel)trainingen, meeluistersessies en coaching-on-the-job van cruciaal belang. Vernieuwde (werk)procedures en protocollen moeten immers effectief getraind worden en daarnaast is continu verbetering van (commerciële) vaardigheden en argumenteren vanuit klantvoordeel (cross- en upselling) vereist.
Vanwege het belang, herhalen we het nog maar eens. Bepaal vooraf op welke gebieden je de investering in een KCC wilt terugverdienen. Monitor vervolgens periodiek of deze terugverdieneffecten ook daadwerkelijk gerealiseerd worden en stuur bij waar nodig. Zoals gezegd, het gaat immers niet vanzelf.
Mocht deze stap onverhoopt overgeslagen zijn: het is nooit te laat om het alsnog te doen. Om gedane en toekomstige investeringen te rechtvaardigen, maar ook om meer uit de inzet van een KCC te halen, adviseren wij je om de terugverdieneffecten (of het uitblijven ervan) alsnog inzichtelijk te maken.
meer informatie?
Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersales uitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.
Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)
De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij periodiek een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.
Kijk hier voor andere artikelen:
Een goede werkplaatsplanning is het halve werk (en misschien wel méér)
Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance
Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!
Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht!
De werkorder, (onderschat) middelpunt van de aftersales organisatie
Betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht
De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!
rendement automotive sector: meer met minder door centraliseren
digitalisering van de aftersalesorganisatie: evolutie of revolutie?
