achterstallig onderhoud voorkomen

Het rendement binnen automotive-retail staat al jaren onder de druk. Dalende nieuwverkopen, problemen rondom de invoering van WLTP én druk op het resultaat vanuit occasionverkoop zorgen voor de nodige uitdagingen. En het wordt pas écht problematisch als dit gepaard gaat met een dalende aftersalesabsorptieratio – oftewel de mate waarin aftersales de totale bedrijfskosten dekken. Doormiddel van goed geïmplementeerde aftersales strategieën kan je achterstallig onderhoud voorkomen, lees verder om onze geheimen te weten te komen. 

de aftersaleskurk is aan het afbrokkelen

Lange tijd hebben autobedrijven de ‘voorkant’ kunnen financieren vanuit de aftersalesbijdrage. Maar die aftersalesbijdrage staat onder druk doordat auto’s langere onderhoudsintervallen hebben en beter van kwaliteit zijn. Ook de toenemende populariteit van auto’s uit het A-segment levert daar een grote bijdrage aan. De opkomst van de elektrische auto met zijn geringere aantal draaiende delen heeft eveneens impact. Het wordt tijd om onder ogen te zien dat de aftersaleskurk, waar menig bedrijf op drijft, stevig aan het afbrokkelen is.

haperende motoren als gevolg van achterstallig onderhoud

Het valt ons op dat een manager vaak wel weet hoeveel auto’s er verkocht zijn, maar niet kan vertellen hoeveel werkplaatsuren en onderdelen gefactureerd zijn. En dat terwijl de ‘achterkant’ vaak de ‘voorkant’ financiert. Volgens ons komt dat omdat de materie redelijk complex is en importeurs in hun beleid de nadruk meestal op de nieuwverkoop leggen. Ook zien wij dat directie- en MT-leden van autobedrijven vaak uit de saleshoek komen én dat zij vaak gewend zijn om ín hun bedrijf te werken en niet gefocust zijn op het werken áán hun bedrijf. Wij willen dit doorbreken! Wij beschouwen aftersales als dé bedrijfsmotor! Maar helaas zien we regelmatig haperende motoren als gevolg van achterstallig onderhoud. Er is bijvoorbeeld te weinig aandacht voor talent-, team- en leiderschapsontwikkeling, sturen op cijfers vindt onvoldoende plaats en er wordt geen belang gehecht aan procesoptimalisatie. Vibber vind het dus de hoogste tijd voor onderhoud!

vooruit in aftersales!

Om bedrijven in staat te stellen om hun aftersalesbijdrage – en daarmee hun financiële rendement – te verbeteren, hebben wij een verbeterprogramma ontwikkeld. Vooruit in aftersales! is gebaseerd op bijna 30 jaar automotive-ervaring en bestaat uit verschillende modules met een gezonde verhouding tussen ‘harde’ en ‘zachte’ elementen.
De inhoud van Vooruit in aftersales! is natuurlijk niet zomaar gekozen. Wij zien namelijk achterstallig onderhoud op meerdere gebieden. En Vooruit in aftersales! voorziet in oplossingen op al die gebieden.

Vormen van achterstallig onderhoud

Als we het over achterstallig onderhoud hebben, waar kan je dan aan denken? Let wel: in verband met de lengte van ons artikel, houden we ons in. We zouden gerust 30 bullets kunnen vullen, maar we beperken ons tot vijf herkenbare voorbeelden.

doelstellingen stellen

“Geen idee!” Of erger nog: “Als ik geen gezeik heb!”. Dat zijn antwoorden die wij regelmatig krijgen als we een aftersalesmedewerker de vraag stellen: Wanneer doe jij je werk goed? Er zijn binnen aftersales vaak geen duidelijke bedrijfs- of afdelingsdoelstellingen, laat staan individuele doelstellingen. Hierdoor worden prestaties niet gemeten en successen niet gevierd. Eén van de problemen die dit veroorzaakt, is gebrek aan transparantie over cijfers en bedrijfsresultaten. Monteurs, parts-adviseurs en service adviseurs zien geen duidelijke indicator van hun werkprestaties. En dan vinden we het vreemd dat niet iedereen gemotiveerd en betrokken is?! Dit zorgt voor lagere motivatie en lagere productiviteit, terwijl dit makkelijk te voorkomen is. Een verhoging met vijf procent van de productiviteit, oftewel het percentage van de beschikbare uren dat daadwerkelijk in rekening gebracht is, komt neer op € 10.000 additionele winst per monteur per jaar. De kosten  blijven gelijk, waardoor elke productiviteitsverbetering bijdraagt aan een hogere winstmarge.

leiderschap

Eind 2017 schreven wij het whitepaper Leiderschap, team en samenwerking, de blinde vlek in autoland. Hierin betoogden wij dat er eens écht doorgepakt moest worden over de zachte kant. “Organisaties die geen expliciete aandacht hebben voor de ontwikkeling van leiderschap, talent en team, lopen een groot bedrijfseconomisch risico in tijden van organisatieverandering. Om mensen het beste uit zichzelf te laten halen en daarmee organisaties écht een stap verder te brengen en succesvoller te laten zijn, is aandacht voor deze ‘zachte kant’ noodzakelijk.” In de praktijk zien we helaas nog steeds dat er veel te weinig aandacht is voor deze thema’s. En daarmee gaat er heel wat verbeterpotentieel verloren.

planning

Doordat wij in het verleden een vernuftig project op het gebied van werkplaatsplanning mochten verzorgen, hebben wij een goede neus voor ‘valse lucht’ ontwikkeld. En valse lucht is wat wij nog zéér regelmatig aantreffen in de werkplaatsplanning van menig autobedrijf. Dat heeft vaak meerdere oorzaken. Eén van de belangrijkste oorzaken is dat er niet op basis van objectieve planningsregels wordt gepland, maar vooral op gevoel. Als gevolg hiervan wordt – soms bedoeld en soms onbedoeld – te veel tijd gereserveerd. Monteurs worden te veel buiten de planning worden gelaten, want “daar is toch altijd wel werk voor”. En de tijd die je te ruim plant, krijg je meestal niet meer verkocht. Helaas weet je dat pas als het te laat is…

verloren tijd

Operational excellence is een term die regelmatig door een importeur of dealerholding wordt gebruikt. Ook binnen autobedrijven horen wij regelmatig “we moeten niet harder, maar slimmer werken”. Maar helaas blijft het vaak bij woorden, slechts zelden wordt er écht werk gemaakt van efficiënter werken en het reduceren van verspillingen. Wij doen regelmatig onderzoek naar efficiency binnen organisaties, soms zelfs in de vorm van tijdstudies. Veel tijd gaat verloren aan onnodige werkzaamheden zoals: bewegingen, vertragingen en verstoringen. Doodzonde, want in een branche waarin de marges flinterdun zijn, móet simpelweg zo efficiënt mogelijk gewerkt worden. Meer informatie hierover in onze blog efficiënt werken.

klantcontact voorkomt achterstallig onderhoud

Ondanks dat aftersales het woord sales bevat, zit commercie vaak in een verdomhoekje. Dat geldt voor cross- en upselling (“als mijnheer Pietersen dat nodig vindt, dan vraagt hij er heus zelf wel om”), maar zeker ook voor service marketing (“mevrouw Hendriks komt voor haar volgende onderhoudsbeurt heus wel weer naar ons”). Wij zien veel autobedrijven zichzelf tekort doen door niet planmatig en op een effectieve wijze aan marktbewerking te doen. Ja, er wordt heus wel een brief of mail gestuurd naar een klant als de auto toe is aan APK. En vaak ook nog wel als de auto toe is aan onderhoud (hoewel, is dat écht wel zo?). Maar bij zo’n brief of mail blijft het doorgaans. En dat is bijzonder jammer, want daardoor staat de achterdeur wagenwijd open.

Herken je deze voorbeelden en wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of herken je ze niet, maar heb je weer andere aftersales uitdagingen, neem dan gerust contact met ons op. Ook helpen we je graag aan meer inzicht in je eigen bedrijf door een aftersalesscan (zie het als een organisatie-APK) uit te voeren.

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij iedere week een artikel uit, waarin we een relevant aftersales thema behandelen.