klanten of werknemers op de eerste plaats?

vibber. Vooruit in beweging, bewogenheid en resultaat.

We willen allemaal de verwachting van de klant overtreffen, maar hoe doe je dat? Daarvoor moet eerst de volgende vraag beantwoord worden: ”moeten klanten of werknemers op de eerste plaats worden gezet binnen een organisatie?” Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid lopen parallel aan elkaar. Wanneer de medewerkerstevredenheid toeneemt, zal ook de klanttevredenheid toenemen en dit geldt (helaas) ook omgekeerd. Om de beste ervaring voor de klant te creëren, moeten medewerkers tevreden én betrokken zijn. Dit betekent dat medewerkers zich ‘thuis’ moeten voelen bij de organisatie waar ze werken en betrokken moeten zijn bij hun baan om loyale klanten te creëren. In de interactie tussen klant en medewerker ontstaat uiteindelijk klantloyaliteit of niet.

In de afgelopen periode heeft vibber voor een grote, Nederlandse auto-importeur bij diverse autodealers een medewerkersbetrokkenheid-onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek toonde aan hoe belangrijk het is om medewerkers te betrekken bij de dagelijkse gang van zaken. Daarbij zijn beslissingen die genomen worden en het onderling vertrouwen wat hiermee gepaard gaat ook zeer belangrijk.

tevredenheid

medewerkers op de eerste plaats

Om de betrokkenheid van de medewerkers te realiseren, moeten twee aspecten goed verankerd zijn in de organisatie: vertrouwen en verantwoordelijkheid. Medewerkers moeten vertrouwen voelen en verantwoordelijkheid ervaren op de werkvloer. Hoe krijg je dit voor elkaar? Dit ontstaat enkel wanneer er volledige transparantie en heldere communicatie is. Daarnaast wordt een duidelijk doel voor de organisatie gedefinieerd, hierbij zijn de kaders waarbinnen het doel behaald moet worden ook in detail verwoord.

aanpak

Maar hoe tevreden en betrokken is die medewerker nu? Wat is de huidige situatie en hoe kunnen we dit nóg verder verbeteren? Deze vragen stonden centraal in het onderzoek dat vibber people voor deze auto-importeur heeft uitgevoerd.
Eerst moeten we vaststellen of medewerkers tevreden en betrokken zijn; dit gebeurt via een anonieme online-enquête. Hierin staan zowel vragen met betrekking tot tevredenheid, maar juist óók vragen die een laag dieper gaan. Vragen die gaan over het gevoel van verantwoordelijkheid of over de intrinsieke interesse van een leidinggevende in de medewerker, et cetera. Zo ontstaat er een goed beeld van de situatie, vervolgens zijn de resultaten ook zichtbaar.

werknemers op de werkvloer

workshops

De volgende stap is het uitvoeren van workshops. Tijdens deze workshops bespreken de medewerkers de resultaten. Vervolgens kijken we gezamenlijk hoe zaken verbeterd kunnen worden. Bijvoorbeeld, hoe kun je de verantwoordelijkheid lager leggen in de organisatie, zodat medewerkers meer eigenaarschap ervaren in hun werk? Of hoe zorg je voor échte transparantie? Dit leidt tot meer betrokkenheid en dat leidt tot een meer loyale klant. Klanten of werknemers op de eerste plaats betekent uiteindelijk hetzelfde. Doormiddel van het plaatsen van werknemers op de eerste plaats zal het logische gevolg zijn dat de klant hetzelfde gevoel ontvangt.

rol leidinggevende

De leidinggevende speelt een cruciale rol. Is hij in staat om ‘los te laten’; lukt het hem om meer verantwoordelijkheid over te laten aan de mensen op de vloer? Is hij in staat om een probleem te presenteren in plaats van het op te lossen? Dat zijn zaken waarmee we het bedrijf en de medewerkers helpen door o.a. coaching-on-the-job.

meer weten?

Wil je meer weten over het verhogen van medewerkersbetrokkenheid? Of wil je taken en verantwoordelijkheden lager in de organisatie plaatsen en ben je benieuwd hoe we jou daarin kunnen helpen? Neem dan contact op met Jaap Geertman (j.geertman@vibber.nl) of Joël van den Doel (j.vandendoel@vibber.nl) | 0174 –  730 419.

Jaap Geertman         Joël van den Doel

Jaap Geertman

   

 

vibber. Toekomstgericht met aandacht voor continuïteit en duurzaamheid.

wat ons bezighoudt
Benieuwd wat ons bezighoudt? Hier vind je ons nieuws, onze cases, blogs en meer.

People

vibber officieel partner van Semco Style Institute

Met de ondertekening van een partnerovereenkomst slaan vibber en Semco Style Institute de handen ineen om...

Vibber

happy vibber day!

Vibber is één jaar! Wij zijn hier uiteraard heel erg blij mee en dat mag gevierd worden. Aangezien het erg lastig is om dit te vieren in corona-tijd, moesten wij creatief zijn....

Vibber

ontdek vibber in onze toffe bedrijfsvideo

W&D consultants en WEL Company, twee bedrijven, één DNA. Humor, strijdlust en broederschap. Beide gestart vanuit een passie voor...

Assets, Projects

duurzaam assetmanagement bij Irado (video)

Vibber is door Irado gevraagd om duurzaam assetmanagement op te zetten. In de vorm van een volwaardige afdeling en de implementatie van...

vibber gecertificeerd implementatiepartner van Ultimo Software

Vibber en Ultimo hebben een overeenkomst getekend! Vibber gaat als gecertificeerd implementatiepartner van...

Projects

digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar....

Assets, Projects

Looije Verpakkingen: vooruit in facilitymanagement

Looije Verpakkingen is in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Naast uitzendbureaus zijn er een aantal mooie...

Assets, Projects

wagen- en materieelparkbeheer Gemeente Maassluis

Gemeente Maassluis stond voor de uitdaging om haar eigen wagenpark en materieel te verduurzamen tegen...

People

autonomie en zelfsturing implementeren bij Neo-Mundo

Mijke Eggink, eigenaresse van Neo-Mundo, is gefascineerd door de theorieën over autonomie en zelfsturing...

Vibber

trainingen van de vibber academy

Vibber staat voor vooruitgang en beweging. Om dit te realiseren, is persoonlijke ontwikkeling en het werven van kennis binnen jouw...

People, Projects

aftersales bijdrage: hét antwoord op dalend rendement

Het rendement binnen de automotive-retail (en dan vooral van dealerbedrijven) staat al jaren onder de druk....

Audits

onafhankelijk audit bureau: controleren bij Mitsubishi Motors

Hoe betrouwbaar auto’s ook zijn, het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er binnen de garantietermijn iets...

Vibber

van W&D consultants en WEL Company naar vibber

Twee bedrijven, één DNA. Speciaal voor de lancering van vibber creëerden wij een uniek boek dat het...

Meer weten?

Neem vooral contact met ons op!

Bandijkweg 46A
2676 LJ Maasdijk

hallo@vibber.nl
+31 (0) 174 730 419

© 2021 vibber B.V.