het proceshandboek als belangrijke basis

Tijdens een crisis worden organisaties vaak extra kritisch op hun interne processen en het presteren van medewerkers. Wegens tekort aan opdrachten en omzet wordt er op vele manieren geprobeerd om aan kostenbesparing te doen. Nu de economie harder lijkt te groeien dan ooit heeft iedere organisatie het razend druk en zijn er vele personeelstekorten. In deze tijden is de kans groot dat een organisatie verzandt in de dagelijkse druk en het opvolgen van opdrachten om hun klanten tevreden te houden en is er te weinig of zelfs geen tijd meer over om te besteden aan de kwaliteit van hun product of processen. Geen duurzame oplossing dus, want uiteindelijk is het de product- en proceskwaliteit waardoor een klant tevreden is en -nog veel belangrijker- een loyale klant wordt en blijft. Ook in drukke en ogenschijnlijk goede tijden blijft het belangrijk om proactief aan kwaliteitsmanagement te doen. Een proceshandboek waarin alle processen staan omschreven is hierbij een belangrijke basis.

huidige situatie in kaart brengen

Vibber projects heeft veel ervaring met kwaliteits- en procesmanagement en hanteert daarbij de Lean-filosofie als basis. Bij het optimaliseren van processen is het belangrijk om eerst heel goed de huidige situatie in kaart te brengen. Vanuit het inzicht in het huidige verloop van de processen en de visie & strategie van de organisatie kunnen de processen vervolgens geoptimaliseerd worden. Het proceshandboek blijft vervolgens een levend document waarin ook direct alle optimalisaties worden verwerkt zodat de organisatie een goed naslagwerk heeft voor in haar kwaliteitsmanagementsysteem en/of wat ingezet kan worden in inwerktrajecten van nieuwe collega’s.

invulling proceshandboek

Voor één van haar klanten heeft vibber onlangs een proceshandboek opgesteld waarin globaal de volgende structuur werd gehanteerd:
Inleiding: Allereerst wordt er gestart met een korte beschrijving van de organisatie en haar missie, visie & strategie waarna de rollen in een procesoverzicht worden weergegeven die in het proceshandboek worden beschreven.

Procesbeschrijving: Na de algemene inleiding wordt er per proces beschreven wat het doel is, wie de betrokkenen zijn en wat belangrijke aandachtspunten zijn in het proces. Ook wordt er beschreven wat de risico’s en de kansen zijn in dit proces. Dit wordt aangevuld met de uitleg van overige begrippen die van toepassing zijn op het proces.
Vervolgens wordt er een uitgebreide procesflow getoond van alle stappen in het proces, met daarbij de in- en output van het proces. Eventueel aangevuld met wat specifieke informatie aangaande het proces.

Ter ondersteuning van de procesflow stelt vibber, indien van toepassing, ook checklists en instructies op voor medewerkers waar indien nodig tot in detail benoemt staat welke handelingen uitgevoerd moeten worden. Deze instructies worden als bijlagen aan het proceshandboek toegevoegd.

behoefte en optimalisaties in kaart brengen 

Het complete handboek wordt opgesteld in samenwerking met de betrokkenen in de processen en uiteindelijk ook weer getoetst bij de betrokkenen om te borgen dat de beschrijving ook daadwerkelijk een afspiegeling is van de werkelijkheid.

Vibber brengt de behoefte in kaart door uitvoerig in gesprek te gaan over de missie, visie & strategie van de organisatie en in te zoomen op de procesdoelstellingen. Doorgaans hanteert vibber hier visieontwikkelingssessies voor waarbij MT, procesowners en andere stakeholders betrokken zijn.

Vervolgens worden samen met de procesowners en de medewerkers de verbetermogelijkheden in kaart gebracht. Een van de middelen die vibber hiervoor inzet zijn Kaizensessies. Kaizen (改善, Japans voor “veranderen naar beter” of “verbetering”) is een aanpak in productiviteits- en procesverbetering. De ontwikkeling van kaizen ging hand in hand met de ontwikkeling van kwaliteitstechnieken, maar beperkt zich er niet toe.

De doelstellingen van kaizen zijn:

• Eliminatie van verspillingen (muda’s; d.w.z. activiteiten die kosten toevoegen maar geen waarde);
• Just in time-leveringen;
• Standaardisering van productie en/of werkwijze;
• Cyclus van voortdurende verbeteringen.

Kaizen is een dagelijkse activiteit met een doel dat verder gaat dan verbetering. Het is ook een proces dat, indien correct uitgevoerd, de werkomgeving menselijker maakt: het elimineert hard werk (zowel mentaal als fysiek) en het leert mensen de verspillingen in een proces te zien en te elimineren.

Kaizen wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd en incorrect toegepast. Dit resulteert in slechte resultaten en leidt tot bijvoorbeeld ontslagen. Dit noemt men “kaiaku” (letterlijk: “veranderen naar slechter”). Ontslagen zijn niet het doel van kaizen. Integendeel, kaizen moet uitgevoerd worden met respect voor de mensen. Zonder respect voor de mensen kan er geen voortdurende verbetering mogelijk zijn. Iedereen neemt deel in kaizen: mensen uit alle lagen van een organisatie, van de CEO tot de werkvloer. Zelfs externe stakeholders kunnen betrokken worden wanneer nodig.

continu verbeteren

Alle optimalisaties die worden doorgevoerd worden opgenomen in het proceshandboek waardoor de beschrijving van de huidige situatie altijd up-to-date blijft.