digitalisering van de aftersalesorganisatie: evolutie of toch een revolutie?

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van de aftersalesorganisatie zichtbaar. Hierbij worden applicaties als CheckIT, Claire, NINtec en AutoDialog ingezet. Zo kan er niet alleen meer waarde worden toegevoegd aan het contact met de klant, maar kan er ook een stuk efficiënter worden gewerkt. Omdat aftersales belangrijk is voor een gezond dealerrendement, is digitalisering inmiddels niet alleen handig, maar broodnodig. Wij pleiten dus voor een revolutie! Maar wel eentje mét beleid.

Dit is het 12e artikel in een serie over het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf. Wat ons betreft, nog steeds een blinde vlek in autoland. Kijk in de video hieronder hoe wij dit aanvliegen.

efficiëntie van digitalisering

Als we het over de voordelen van digitalisering hebben, waar kan je dan aan denken? Let wel: in verband met de lengte van ons artikel, houden we ons in. We zouden gerust 20 bullets kunnen vullen, maar we beperken ons tot vijf evidente voorbeelden. In willekeurige volgorde:

In verschillende artikelen schreven we over het efficiënter werken en het reduceren van verspillingen. Lees bijvoorbeeld De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!, De werkorder, (onderschat) middelpunt van de aftersalesorganisatie en Too busy to improve?! maar eens. Een digitaal aftersales-proces zorgt ervoor dat medewerkers niet meer onnodig heen en weer hoeven te lopen tussen receptie, magazijn en werkplaats. Ook gaat er significant minder tijd verloren aan wachten, schrijven en overdragen. Koppelingen tussen verschillende IT-systemen resulteren in een significante afname van administratieve rompslomp. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken van claims en wielenwissels. En niet te vergeten: geen doktershandschriften meer. Werken met digitale werkorders betekent dat er geen onduidelijkheden, tijdverlies en frustraties meer gepaard gaan met onleesbare hanenpoten.

commerciële slagkracht

Een digitaal proces draagt bij aan meer commerciële slagkracht. En stelt autobedrijven in staat om meer te verkopen. Dit draagt bij aan het vergroten van de share of wallet (lees ook: Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht! en Commercie is niet vies!). Monteurs hebben meer oog voor commerciële kansen als ze een auto op de brug hebben staan. Ze verwerken diagnoses en reparatieadviezen digitaal en transparant. En ze onderbouwen hun adviezen met foto’s en video’s. Voor klanten is het dus veel duidelijker wat er aan de hand is met de auto. Dit vergemakkelijkt het voor serviceadviseurs om geadviseerde meerwerk daadwerkelijk te verkopen.

proactief werken

Een ander aspect dat bijdraagt aan de commerciële slagkracht is het proactief opvolgen van uitgesteld meerwerk. Het komt in de praktijk regelmatig voor dat klanten meerwerk niet meteen willen laten uitvoeren, maar uitstellen. Bijvoorbeeld omdat ‘de portemonnee het op dat moment niet toestaat’. De meeste applicaties, die ingezet worden in het kader van digitalisering, maken het eenvoudig om de opvolging van uitgesteld meerwerk te agenderen. Zo kunnen klanten op het juiste moment geattendeerd worden op het uitgestelde meerwerk. Je houdt grip op je klant en voorkomt dat ze het meerwerk bij een concurrent laten uitvoeren.

digitalisering zorgt voor overzicht

Het werken in een digitale en papierloze omgeving zorgt voor rust in het bedrijf. Digitale werkorders zijn nooit zoek, bureaus liggen niet langer vol met paperassen en een digitaal dagplanbord aan de muur oogt een stuk rustiger dan zo’n fysiek bord vol met werkorderfoedralen.

Dat medewerkers niet meer onnodig heen en weer hoeven te lopen tussen receptie, magazijn en werkplaats, draagt eveneens bij aan rust op de werkplek. De interne communicatie verloopt daarnaast niet langer via onduidelijk geschreven werkorders. Ook dat zorgt voor rust. En minder frustraties onderling.

klanttevredenheid

Niet onbelangrijk: ook klanten hebben baat bij digitale aftersales-processen. Dat zien we overduidelijk terug in de klanttevredenheidscijfers. Belangrijkste oorzaak voor een hogere klanttevredenheid: transparantie! Aan de hand van foto’s en video’s kunnen klanten ‘door de ogen van de monteur’ zien wat er aan de hand is met hun auto. Eén beeld zegt meer dan 1.000 woorden. Een digitale aftersalesorganisatie betekent ook (veel) meer gemak voor klanten. Er wordt namelijk gebruik gemaakt van moderne communicatiemiddelen en processen lopen naadloos in elkaar over. Iets wat marketeers ‘a seamless customer journey’ noemen. Daarnaast zien we dat digitalisering leidt tot uniformering en optimalisatie van werkprocedures. En dat resulteert regelmatig in een afname van fouten. Herhalingsreparaties komen daardoor minder vaak voor en ook dat draagt bij tot een hogere klanttevredenheid. En een beter rendement.

van digitalisering naar inzicht

Digitalisering resulteert vaak ook in interessante managementinformatie. Afhankelijk van de applicatie die wordt ingezet, krijg je als autobedrijf meer inzicht in de prestaties van je medewerkers. Bijvoorbeeld als het gaat om hoeveel oog monteurs hebben voor commerciële kansen. Of de mate waarin serviceadviseurs in staat zijn om reparatieadviezen daadwerkelijk te verkopen. Onze ervaring leert dat er vaak grote verschillen tussen medewerkers bestaan. En dat medewerkers veel van elkaar kunnen leren als deze verschillen – mits goed gemanaged – besproken worden. Ook is beter te achterhalen op welke gebieden beter gepresteerd kan worden. Vragen als ‘waarom worden specifieke werkzaamheden en / of onderdelen minder verkocht dan de benchmark?’ zijn eenvoudig te beantwoorden. Tenslotte heb je veel sneller zicht op zwakke plekken in de interne processen. Eventuele bottlenecks in de digitale werkorderrouting worden binnen no time blootgelegd.

revolutie, maar wel mét beleid!

Kortom, digitalisering is in het belang van de medewerker, de klant én het rendement. Daarom pleiten wij voor een digitale revolutie boven een evolutie. Maar dan wel een revolutie mét beleid. Te vaak zien wij dat digitalisering wordt beschouwd als een IT-project. Schaf tablets, monitors, labelwriters en signpads aan. Controleer de sterkte en de dekking van het WiFi-signaal. Installeer de soft- en hardware. Vertel medewerkers nog even snel hoe de apparaten werken. En dan: gáán! Even zo vaak constateren we dat deze projecten mislukken. Er blijkt weerstand te zijn bij medewerkers, projecten lopen onnodig vertraging op of, erger nog, men blijft halverwege hangen en verzuimt om alle mogelijke voordelen te benutten.

Ons dringende advies is dan ook: beschouw digitalisering niet als een IT-project, maar als een organisatorisch veranderproject. Heb niet alleen oog voor de harde componenten (processen, procedures, structuur etc.). Richt je vooral op de zachte componenten en realiseer je dat je heel wat van de medewerkers vraagt. In de implementatie aanpak moet dan ook ruime aandacht zijn voor de change component.

verandering? liever niet!

Peter Senge schreef in de vorige eeuw al dat ‘mensen wel willen veranderen, maar niet veranderd willen worden’. Anderen stellen dat de meeste mensen een hekel aan verandering hebben. Verandering kan mensen namelijk het gevoel geven dat ze zekerheden op het spel zetten. En dat vindt niet iedereen fijn. Weten waar je aan toe bent en ‘dingen doen zoals we het altijd al gedaan hebben’ heeft nou eenmaal iets prettigs.

Houd daarom rekening met de verandercurve van Elisabeth Kübler-Ross. Dit is een krachtig instrument, omdat het de emotionele gevolgen van organisatorische verandering erkent en bespreekbaar maakt. Wij vinden dat medewerkers het ‘recht’ hebben om optimaal begeleid te worden in het afscheid nemen van het vertrouwde. En in de transitie naar en het adopteren van het nieuwe. Uiteindelijk is dat niet alleen in het belang van de medewerkers zelf, maar ook van het gehele bedrijf. Een slecht begeleide digitalisering kan namelijk – naast onzekerheid en onrust – ook significante financiële risico’s veroorzaken.

meer info?

Wil je hierover eens verder van gedachten wisselen? Of heb je andere aftersales uitdagingen, neem dan gerust contact met ons op.

Remco de Vette (06 21 28 02 06 | r.devette@vibber.nl)

De marges in automotive-retail zijn flinterdun. Binnen vibber begrijpen wij er niets van dat maar weinig autobedrijven écht werk maken van hun aftersalesbijdrage. Wij zien het geld simpelweg op straat liggen en bijna niemand bukt?! En dat moet anders, vinden wij. De komende periode brengen wij periodiek een artikel uit, waarin we een relevant aftersalesthema behandelen.

kijk hier voor andere artikelen:

Het belang van aftersales voor het rendement van een autobedrijf, nog steeds een blinde vlek in autoland
Een goede werkplaatsplanning is het halve werk (en misschien wel méér)
Sturen op aftersalesperformance is nét zo essentieel als sturen op salesperformance
Too busy to improve?!
Werkoverleg kost tijd, ja. Maar het levert méér op!
Voordeur open, maar vooral achterdeur dicht!
Commercie is niet vies!
De werkorder, (onderschat) middelpunt van de aftersales organisatie
Betrokkenheid: het gaat om de balans tussen hard én zacht
De serviceadviseur, de belangrijkste medewerker binnen het autobedrijf!
Centraliseren: méér met minder
Een KCC / BDC verdient zichzelf terug, maar dat gaat niet vanzelf!