klanten of werknemers op de eerste plaats?

We willen allemaal de verwachting van de klant overtreffen, maar hoe doe je dat? Daarvoor moet eerst de volgende vraag beantwoord worden: ”moeten klanten of werknemers op de eerste plaats worden gezet binnen een organisatie?” Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid lopen parallel aan elkaar. Wanneer de medewerkerstevredenheid toeneemt, zal ook de klanttevredenheid toenemen en dit geldt (helaas) ook omgekeerd. Om de beste ervaring voor de klant te creëren, moeten medewerkers tevreden én betrokken zijn. Dit betekent dat medewerkers zich ‘thuis’ moeten voelen bij de organisatie waar ze werken en betrokken moeten zijn bij hun baan om loyale klanten te creëren. In de interactie tussen klant en medewerker ontstaat uiteindelijk klantloyaliteit of niet.

In de afgelopen periode heeft vibber voor een grote, Nederlandse auto-importeur bij diverse autodealers een medewerkersbetrokkenheid-onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek toonde aan hoe belangrijk het is om medewerkers te betrekken bij de dagelijkse gang van zaken. Daarbij zijn beslissingen die genomen worden en het onderling vertrouwen wat hiermee gepaard gaat ook zeer belangrijk.

medewerkers op de eerste plaats

Om de betrokkenheid van de medewerkers te realiseren, moeten twee aspecten goed verankerd zijn in de organisatie: vertrouwen en verantwoordelijkheid. Medewerkers moeten vertrouwen voelen en verantwoordelijkheid ervaren op de werkvloer. Hoe krijg je dit voor elkaar? Dit ontstaat enkel wanneer er volledige transparantie en heldere communicatie is. Daarnaast wordt een duidelijk doel voor de organisatie gedefinieerd, hierbij zijn de kaders waarbinnen het doel behaald moet worden ook in detail verwoord.

aanpak

Maar hoe tevreden en betrokken is die medewerker nu? Wat is de huidige situatie en hoe kunnen we dit nóg verder verbeteren? Deze vragen stonden centraal in het onderzoek dat vibber people voor deze auto-importeur heeft uitgevoerd.
Eerst moeten we vaststellen of medewerkers tevreden en betrokken zijn; dit gebeurt via een anonieme online enquête. Hierin staan zowel vragen met betrekking tot tevredenheid, maar juist óók vragen die een laag dieper gaan. Vragen die gaan over het gevoel van verantwoordelijkheid of over de intrinsieke interesse van een leidinggevende in de medewerker, et cetera. Zo ontstaat er een goed beeld van de situatie, vervolgens zijn de resultaten ook zichtbaar.

workshops

De volgende stap is het uitvoeren van workshops. Tijdens deze workshops bespreken de medewerkers de resultaten. Vervolgens kijken we gezamenlijk hoe zaken verbeterd kunnen worden. Bijvoorbeeld: hoe kun je de verantwoordelijkheid lager in de organisatieleggen, zodat medewerkers meer eigenaarschap ervaren in hun werk? Of hoe zorg je voor échte transparantie? Dit leidt tot meer betrokkenheid en dat leidt tot een meer loyale klant. Klanten of werknemers op de eerste plaats betekent uiteindelijk hetzelfde. Door middel van het plaatsen van werknemers op de eerste plaats zal het logische gevolg zijn dat de klant hetzelfde gevoel ontvangt.

rol leidinggevende

De leidinggevende speelt een cruciale rol. Is hij in staat om ‘los te laten’; lukt het hem om meer verantwoordelijkheid over te laten aan de mensen op de vloer? Is hij in staat om een probleem te presenteren in plaats van het op te lossen? Dat zijn zaken waarmee we het bedrijf en de medewerkers helpen door o.a. coaching-on-the-job.

meer weten?

Wil je meer weten over het verhogen van medewerkersbetrokkenheid? Of wil je taken en verantwoordelijkheden lager in de organisatie plaatsen en ben je benieuwd hoe we jou daarin kunnen helpen? Neem dan contact op met Joël van den Doel (j.vandendoel@vibber.nl) | 070 204 4242.

Joël van den Doel