digitalisering van aftersales binnen Toyota

Binnen steeds meer automotive organisaties is een digitale transformatie van aftersales-processen zichtbaar. Zo kan er niet alleen meer waarde worden toegevoegd aan het contact met de klant, maar kan er ook een stuk efficiënter worden gewerkt. Omdat aftersales belangrijk is voor een gezond dealerrendement, is de digitalisering inmiddels niet alleen handig, maar broodnodig.

Vibber staat Louwman & Parqui, de Nederlandse importeur van de automerken Toyota en Lexus, al meer dan vijftien jaar bij. Dit doen we op het gebied van organisatieontwikkeling, procesoptimalisatie en de verbetering van financiële en operationele prestaties. We hebben altijd oog voor de change component binnen IT-gerelateerde projecten én werken inmiddels volledig volgens The Toyota Way. Deze bedrijfsfilosofie maakt van de werkvloer het fundament van het bedrijf. Bovendien denkt Toyota vooruit en gaat het merk altijd voor klanttevredenheid. Het gaat om durf en lef, maar ook om het uiterste te halen uit je mensen. Dat past natuurlijk perfect bij vibber! Daarom kregen wij de vraag om de digitalisering van aftersales-processen binnen de Toyota-dealerorganisatie te begeleiden.

over Louwman & Parqui

Louwman & Parqui is de Nederlandse importeur van de Japanse automerken Toyota en Lexus. Ze maakt deel uit van de Louwman Group, één van de grootste autodistributeurs van Europa. De kernactiviteiten van Louwman & Parqui bestaan uit marketing, aftersales, verkoop van Toyota en Lexus modellen aan dealers en leasemaatschappijen, het aansturen en ondersteunen van dealers en het opleiden en trainen van importeurs en dealermedewerkers. Louwman & Parqui streeft hierbij altijd naar een perfecte kwaliteit. Ze willen klanten langdurig tevreden houden en hen tot ambassadeurs maken, werken resultaatgericht samen en streven bij alles naar een bedrijfsresultaat dat continuïteit garandeert. Een prima match met vibber dus!

geen vervanging van mensen, maar juist ondersteuning 

De begeleiding van vibber projects is gebaseerd op The Toyota Way en Kaizen, Japans voor streven naar permanente verbetering. Vaak zie je dat aftersales-processen inefficiënt zijn. Daarom is het voorkomen van verspilling een belangrijk speerpunt in de digitalisering door vibber. Onnodig wachten, lopen, schrijven, uitleggen of overdragen moet voorkomen worden. Dit hebben we gedaan door technologie niet in te zetten als vervanging van mensen, maar juist als ondersteuning. Dankzij de digitalisering hoeven medewerkers niet meer te schrijven, worden diagnoses en reparatieadviezen digitaal verwerkt en onderbouwd door foto’s & video’s én hoeven medewerkers niet meer onnodig heen en weer te lopen tussen receptie, magazijn en werkplaats.

Het is niet altijd makkelijk om afscheid te nemen van een oude vertrouwde manier van werken. Daarom hebben de consultants van vibber de noodzaak om te veranderen op interactieve manier duidelijk gemaakt. We hebben uitgebreid stilgestaan bij wat de digitalisering zou betekenen voor de individuele personen binnen de organisatie. We nemen altijd de tijd voor deze veranderingen door middel van intensieve coaching-on-the-job. Dit geeft ruimte voor reflectie en verbetering. Medewerkers krijgen de gelegenheid om te wennen aan de nieuwe processen en een andere manier van samenwerken.

De digitalisering van de aftersales-processen bij Toyota dealers resulteert uiteindelijk in efficiëntere processen, minder werkdruk en meer rust in de tent. De communicatie wordt veel transparanter, waardoor ook de klanttevredenheid verbetert. Door foto’s uit de werkplaats te gebruiken zien klanten écht wat er met hun auto aan de hand is en begrijpen zij het beter. De omzet per doorgang stijgt en de productiviteit van de monteurs ligt hoger, waardoor ook de financiële prestaties van het bedrijf als geheel verbeteren. Bovendien wordt door de digitalisering het verbeterpotentieel een stuk duidelijker; er is immers veel meer inzicht in de prestaties van medewerkers!

waar we trots op zijn

Veranderingen worden vaak gezien als een ‘moetje’, niet als een gewenst iets. Niet iedereen staat altijd open voor digitalisering en een nieuwe manier van samenwerken. Dat levert onze consultants soms best lastige momenten op. Toch zien we dat onze aanpak werkt, júist door menselijk te blijven. Door rustig te werk te gaan, geduld te hebben en de medewerkers goed mee te nemen in de veranderingen, zien we dat uiteindelijk iedereen de verandering omarmt. En daar zijn wij behoorlijk trots op!